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Les pratiques linguistiques des ministères et organismes publics du gouvernement du Québec

2019-11-04

Québec, le 4 novembre 2019 – Les ministères et organismes publics du gouvernement du Québec adoptent des pratiques linguistiques conformes à la politique linguistique gouvernementale tout en favorisant l'unilinguisme français, mais des lacunes doivent être corrigées pour assurer l'exemplarité de l'Administration.

Tel est l’un des constats de l'étude rendue publique aujourd'hui par le Conseil supérieur de la langue française et intitulée Le document PDF s'ouvrira dans une nouvelle fenêtre. Pratiques linguistiques des ministères et organismes publics du gouvernement du Québec.

L'exemplarité de l'État en matière d'usage du français comme langue de l'Administration, du travail et des communications est un des éléments-clés de la Charte de la langue française, cette exemplarité étant notamment encadrée par la Politique gouvernementale relative à l'emploi et à la qualité de la langue française dans l'Administration.

Le Conseil avait ainsi pour mandat d'établir un portrait des pratiques linguistiques des ministères et organismes dans leurs interactions avec les personnes physiques, les personnes morales et les entreprises, une opération qui visait à déterminer les meilleures pratiques parmi celles observées et à suggérer des pistes d'amélioration pour l'adoption de pratiques conformes aux objectifs de la politique linguistique gouvernementale.

Les approches retenues dans le dispositif afférent permettent de viser soit l'ensemble des ministères et organismes assujettis à cette politique, soit ceux d'entre eux qui interagissent le plus couramment avec les citoyens ou les entreprises.

Cette recherche n'est toutefois pas un exercice de contrôle en ce qu’elle vise plutôt à établir des constats sur les façons dont les organisations ont recours au français et à d'autres langues dans leurs activités et leur fonctionnement. En ce sens, aucun ministère ou organisme n'est nommément associé à une pratique linguistique particulière, les constats étant plutôt traités de manière globale et générique.

À la suite de l'analyse des politiques linguistiques institutionnelles et des documents administratifs sur l'usage des langues, de la réalisation de recensions relatives aux services téléphoniques et aux sites Web, et de la tenue d’une enquête par sondage portant sur les pratiques en situation de travail, le Conseil a été en mesure de signaler les bonnes pratiques et de suggérer des pistes d'amélioration.

Les politiques linguistiques des ministères et organismes

Les ministères et organismes dont les pratiques ont été analysées respectent la politique linguistique gouvernementale et ont su l'adapter en fonction de leur mission respective et de leurs activités en balisant, par exemple, l'utilisation d'une autre langue dans les interactions orales et écrites avec les personnes physiques, les personnes morales et les entreprises. Ces politiques linguistiques institutionnelles, lorsqu'elles traitent de ces questions, favorisent également l'unilinguisme français.

Les organisations ont de plus mis à la disposition de leur personnel une documentation sur laquelle il peut s'appuyer et qui est de nature à assurer la cohérence des pratiques linguistiques. Somme toute, on peut affirmer qu'elles manifestent une volonté d'accorder une place centrale au français dans leur fonctionnement ainsi que dans leurs activités de communication.

Il pourrait par contre être utile de demander aux ministères et aux organismes, dans la perspective qu'ils adoptent une politique linguistique institutionnelle ou qu'ils procèdent à sa révision, de voir de quelles manières ils pourraient alors, le cas échéant, baliser davantage leurs interactions avec la communauté d'expression anglaise, les communautés autochtones et les personnes immigrantes, en tenant compte au même moment des principes et des dispositions de la Charte de la langue française.

Par ailleurs, la gestion des codes de langue, soit la langue inscrite au dossier d'un usager et qui permet de déterminer celle dans laquelle sa correspondance doit lui être transmise, peut apparaître déficiente. Si plus de 41 ministères et organismes y ont recours, seulement 4 abordent cette question dans leur politique linguistique et guère plus dans leurs documents administratifs sur l'usage des langues.

Les services téléphoniques et les sites Web

Les politiques linguistiques institutionnelles démontrent aussi que les ministères et organismes se sont approprié les prescriptions de la politique linguistique gouvernementale tant à l'égard des systèmes interactifs de réponse vocale qu'à celui des sites Web.

Ils doivent toutefois évaluer la pertinence, comme les invite la politique linguistique gouvernementale, de faire entendre un message dans une autre langue que le français dans les systèmes téléphoniques interactifs, considérant que ces messages doivent être en français et que la présence de l'anglais y a été notée dans plus de 46 % des 622 systèmes répertoriés.

De plus, au moment où la politique linguistique gouvernementale précise que le message d'accueil en français doit être énoncé au complet avant que ne soit donné l'accès à un message dans une autre langue, la recension a permis de constater que 38 % de ces systèmes ne s'y conforment pas. Les organisations doivent ainsi être plus vigilantes à ce chapitre.

Enfin, le sujet de la langue des interactions orales est balisé dans les politiques linguistiques institutionnelles, et les ministères et organismes doivent voir à ce que leur personnel s'assure du niveau de compétence linguistique de l'interlocuteur avant de poursuivre les échanges dans une autre langue que le français.

En ce qui concerne les sites Web, tous se présentent d'abord en français, conformément aux prescriptions de la politique linguistique gouvernementale. Si le contact avec la page d'accueil de ces sites confirme le principe selon lequel l'Administration privilégie l'unilinguisme français dans ses activités, on remarque par ailleurs que les ministères et organismes ont prévu offrir aussi aux internautes de l'information dans une autre langue.

Ainsi, dans 96 des 131 sites à l'étude, soit 73 %, il y a présence d'une telle section distincte en anglais. Il y a aussi présence de l'anglais dans certaines sections en français, surtout dans celle des publications.

Des analyses de pertinence devraient porter sur la nécessité d'offrir, dans les sites des organisations, une version dans une autre langue des contenus qui y sont présentés. Pas plus ici que dans les services téléphoniques ces exercices auraient-ils pour but de retirer, le cas échéant, des messages et des contenus déjà offerts, mais bien désormais d'en mesurer davantage l'à-propos, conformément à la politique linguistique gouvernementale.

Enquête par sondage

Une enquête par sondage menée auprès de 4 475 personnes travaillant au sein de 19 ministères et organismes a permis de mesurer le niveau de connaissance et de respect de la politique linguistique gouvernementale ou des politiques linguistiques institutionnelles.

On constate d'abord que la très vaste majorité (91 %) du personnel ayant des interactions avec des usagers accorde beaucoup d'attention à la qualité de la langue française dans le cadre de son travail.

Par ailleurs, environ les deux tiers (67 %) des membres du personnel savent que le ministère ou l'organisme pour lequel ils travaillent est tenu d'adopter sa propre politique linguistique. Toutefois, seulement 38 % déclarent avoir été formés et informés à ce sujet. Il en résulte que ce personnel n'est guère en mesure de se référer à cette politique dans l'exercice de ses fonctions.

Les résultats de l'enquête révèlent également que plus de la moitié (56 %) des membres du personnel ignorent l'existence de documents administratifs sur l'usage des langues dans leur organisation et une proportion similaire (58 %), que leur ministère ou organisme met en application des mesures qui privilégient les communications en français avec les personnes immigrantes.

Il existe par conséquent un besoin important de formation et d'information sur la politique linguistique gouvernementale tout autant que sur la politique de chaque ministère ou organisme, sur les documents administratifs disponibles ainsi que sur les mesures favorisant l'application de ces politiques. Il s'agit là, vraisemblablement, de l'explication d'une partie des lacunes révélées par le portrait des pratiques linguistiques.

Ainsi, les règles régissant les interactions orales et écrites avec les personnes physiques semblent généralement connues des membres du personnel, et elles sont le plus souvent bien appliquées.

Cependant, lorsqu'il s'agit des interactions orales et écrites avec les personnes morales et les entreprises établies au Québec, ce personnel ne semble pas toujours connaître suffisamment bien les balises qui les encadrent. C'est ainsi près de la moitié (48 %) du personnel ayant des interactions orales avec des personnes morales ou des entreprises établies au Québec qui fait parfois usage d'une autre langue que le français dans ce type d'interaction, alors que la proportion est de 39 % dans le cas des interactions écrites.

Aussi, ce même personnel ne semble pas non plus avoir une juste connaissance des mesures applicables à la transmission de documents dans une autre langue à des usagers au Québec.

En somme, il y a certes présence de l'anglais ou usage de la langue anglaise dans certaines pratiques linguistiques des ministères et organismes, mais, dans la plupart des situations, sauf dans des cas d'espèce, ce recours se fait en conformité avec les dispositions de la Charte de même qu'avec celles de la politique linguistique gouvernementale.
 
L'exercice de révision de cette politique se révèle maintenant un passage obligé, plus de huit ans après l'adoption de sa dernière version. Dans cette perspective, les constats et les commentaires formulés tout au long de l'étude permettront de guider cette réflexion, laquelle devra de plus prendre en compte l'utilisation généralisée et croissante des médias sociaux dans les activités de communication des ministères et organismes, ainsi que dans leur offre de services.

À propos du Conseil supérieur de la langue française

Le Conseil a pour mission de conseiller le ministre responsable de la Langue française sur toute question relative à la langue française au Québec. De plus, il peut informer le public sur toute question qui concerne le français au Québec.                                                                        

                                                                                 – 30 –

Source : Conseil supérieur de la langue française
Téléphone : 418 643-2740
Courriel : cslf@cslf.gouv.qc.ca

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