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LANGUE D'ACCUEIL ET LANGUE DE SERVICE DANS LES COMMERCES À MONTRÉAL

LANGUE D'ACCUEIL ET LANGUE DE SERVICE DANS LES COMMERCES À MONTRÉAL
par
Daniel Monnier



NOTES ET DOCUMENTS, N° 70




TABLE DES MATIÈRES

INTRODUCTION

Les objectifs de l'étude et son contexte de réalisation
CHAPITRE PREMIER
Description de l'étude : problématique et méthodologie
1.1.
1.2.
1.3.
1.4.
Choix des zones d'observation
Aires d'observation
Plan d'échantillonnage
Instruments de collecte des données
1.4.1.
1.4.2.
1.4.3.
Observation sur les lieux (visite)
Observation par contact téléphonique
Entrevue avec le propriétaire ou le gérant
1.5.
1.6.
1.7.
1.8.
Rendement de la collecte
Confidentialité
Zones d'analyse
Marges d'erreur

CHAPITRE II
Les résultats généraux
2.1. Visage linguistique des zones d'enquête
2.1.1.
2.1.2.
2.1.3.
2.1.4.
Commerces sur rue
Centres commerciaux
Magasins à rayons
Commerces d'hébergement, de loisir et de restauration
2.2. Langue d'accueil et langue de service
2.2.1. Langue d'accueil : contact par visite
2.2.1.1.
2.2.1.2.
2.2.1.3.
2.2.1.4.
Commerces sur rue
Centres commerciaux
Magasins à rayons
Commerces d'hébergement, de loisir et de restauration
2.2.2. Langue d'accueil : contact par téléphone
2.2.2.1.
2.2.2.2.
2.2.2.3.
2.2.2.4.
Commerces sur rue
Centres commerciaux
Magasins à rayons
Commerces d'hébergement, de loisir et de restauration
2.2.3. Langue de service : contact par visite
2.2.3.1.
2.2.3.2.
2.2.3.3.
2.2.3.4.
Commerces sur rue
Centres commerciaux
Magasins à rayons
Commerces d'hébergement, de loisir et de restauration
2.2.4. Langue de service : contact par téléphone
2.2.4.1.
2.2.4.2.
2.24.3.
2.2.4.4.
Commerces sur rue
Centres commerciaux
Magasins à rayons
Commerces d'hébergement, de loisir et de restauration
2.3.
2.4.
Langue d'accueil et affichage
Conclusion
2.4.1.
2.4.2.
2.4.3.
Langue d'accueil
Langue de service
Langue d'accueil et affichage

CHAPITRE III
Analyse selon la langue du propriétaire ou du gérant
3.1.
3.2.
Langue maternelle et perception de l'origine linguistique de la clientèle
Propriété, gérance et langue d'affichage
3.2.1. Usage des langues dans l'affichage
3.3. Propriété, gérance et langue d'accueil
3.3.1.
3.3.2.
3.3.3
Langue d'accueil et langue maternelle du dirigeant
Langue d'accueil, statut et âge du dirigeant
Langue d'accueil et perception de l'origine linguistique de la clientèle
3.4. Propriété, gérance et langue d'accueil
3.4.1.
3.4.2.
3.4.3
Langue de service et langue maternelle du dirigeant
Langue de service, statut et âge du dirigeant
Langue de service et perception de l'origine linguistique de la clientèle
3.5. Conclusion
3.5.1.
3.5.2.
3.5.3
Langue d'affichage
Langue d'accueil
Langue de service

CONCLUSION GÉNÉRALE

ANNEXE A




LISTE DES TABLEAUX

TABLEAU I.1 : Distribution de la population de l'île de Montréal selon la langue maternelle - Divisions et subdivisions de recensement, 1986
TABLEAU I.2 : Plan d'échantillonnage
TABLEAU I.3 : Distribution de la population des zones d'analyse selon la langue maternelle - Données du recensement, 1986
TABLEAU I.4 : Marges d'erreur au seuil de confiance de 90 %
TABLEAU II.1 : Langue d'affichage des commerces sur rue selon les zones d'observation
TABLEAU II.2 : Langue d'affichage des commerces situés dans les centres commerciaux selon les zones d'observation
TABLEAU II.3 : Langue d'affichage dans les magasins à rayons et les commerces d'hébergement, de loisir et de restauration
TABLEAU II.4 : Langue d'affichage des commerces sur rue selon les zones regroupées
TABLEAU II.5 : Langue d'affichage des commerces situés dans les centres commerciaux selon les zones regroupées
TABLEAU II.6 : Langue d'accueil et langue de service dans les commerces sur rue selon les zones d'observation : visite du commerce
TABLEAU II.7 : Langue d'accueil et langue de service dans les commerces situés dans les centres commerciaux selon les zones d'observation : visite du commerce
TABLEAU II.8 : Langue d'accueil et langue de service dans les magasins à rayons et les commerces d'hébergement, de loisir et de restauration : visite du commerce
TABLEAU II.9 : Langue d'accueil et langue de service dans les commerces sur rue selon les zones regroupées : visite du commerce
TABLEAU II.10 : Langue d'accueil et langue de service dans les commerces situés dans les centres commerciaux selon les zones regroupées : visite du commerce
TABLEAU II.11 : Langue d'accueil et langue de service des commerces sur rue selon les zones regroupées : contact par téléphone
TABLEAU II.12 : Langue d'accueil et langue de service des commerces situés dans les centres commerciaux selon les zones regroupées : contact par téléphone
TABLEAU II.13 : Langue d'accueil et langue de service dans les magasins à rayons et les commerces d'hébergement, de loisir et de restauration : contact par téléphone
TABLEAU II.14 : Langue d'accueil selon la langue d'affichage
TABLEAU III.1 : Langue maternelle du propriétaire ou du gérant selon les zones d'observation regroupées
TABLEAU III.2 : Perception de l'origine linguistique de la clientèle chez les propriétaires et les gérants d'établissements selon les zones d'observation regroupées
TABLEAU III.3 : Pourcentage d'affichage en français selon la langue maternelle du propriétaire ou du gérant
TABLEAU III.4 : Langue d'affichage selon le statut du responsable dans les établissements dirigés par une personne ayant déclaré une langue maternelle autre que le français
TABLEAU III.5 : Langue d'affichage selon l'âge du propriétaire de l'établissement : propriétaires non francophones
TABLEAU III.6 : Utilisation de l'anglais dans l'affichage selon la langue maternelle du propriétaire ou du gérant
TABLEAU III.7 : Utilisation d'une autre langue que le français ou l'anglais dans l'affichage selon la langue maternelle du propriétaire ou du gérant
TABLEAU III.8 : Langue d'accueil et langue de service selon la langue maternelle du propriétaire ou du gérant : visite du commerce
TABLEAU III.9 : Langue d'accueil et langue de service selon la langue maternelle du propriétaire ou du gérant : contact téléphonique
TABLEAU III.10 : Langue d'accueil et langue de service selon le statut du responsable dans les établissements dirigés par une personne ayant déclaré une langue maternelle autre que le français
TABLEAU III.11 : Langue d'accueil et langue de service selon l'âge du propriétaire de l'établissement chez les propriétaires non francophones : visite du commerce
TABLEAU III.12 : Langue d'accueil et langue de service selon la perception de l'origine linguistique de la clientèle chez les propriétaires ou les gérants non francophones des zones centre ouest et extrême ouest de l'île de Montréal : visite du commerce
TABLEAU A.1 : Calcul de la proportion des commerces visités deux fois




REMERCIEMENTS

Nous remercions toutes les personnes qui ont contribué à la réalisation de cette étude. Nous tenons à souligner en particulier l'excellent travail de madame Ginette Ferrié qui a assumé la direction du projet chez SORECOM de même que la supervision appréciée de monsieur Soucy D. Gagné.





PRÉSENTATION

Conformément à son mandat de surveiller l'évolution de la situation linguistique et d'informer le public sur les questions concernant la langue française au Québec, le Conseil de la langue française rend publique l'analyse de monsieur Daniel Monnier faite à partir des données d'une enquête effectuée en juin 1988 sur la langue d'accueil et la langue de service dans les commerces de l'île de Montréal.

Le droit linguistique de tous les Québécois d'être informés et servis en français est inscrit au début de la Charte de la langue française. Ce droit a été considéré par le législateur comme fondamental et égal à ceux de pouvoir s'exprimer, communiquer, travailler et étudier en français. À la suite de nombreuses plaintes entendues quant aux difficultés de se faire servir en français dans les commerces de Montréal, il était devenu impérieux pour le Conseil de décrire de la façon la plus objective, la plus sûre et la plus scientifique possible l'état de la situation en ce qui concerne la langue d'accueil et de service à Montréal? Pour ce faire, d'autres paramètres ont été utilisés pour mieux comprendre et mieux éclairer l'objet principal de cette recherche.

La firme SORECOM inc., engagée pour la collecte des données, a pris toutes les précautions possibles pour assurer le caractère confidentiel de l'enquête et a respecté les normes déontologiques généralement appliquées dans les études à caractère sociologique.

Pierre MARTEL
Président




INTRODUCTION
Les objectifs de l'étude
et son contexte de réalisation

Au cours de l'année 1987, le Conseil de la langue française a noté que l'usage du français dans les magasins de Montréal suscitait beaucoup de commentaires. Conformément à son mandat qui est d'aviser le ministre responsable de l'application de la Charte de la langue française, il a donc confié la réalisation d'une enquête sur le sujet à sa Direction des études et recherches. Pour obtenir une mesure directe de la situation, il a été proposé de procéder à une enquête objective plutôt qu'à un sondage d'opinion1. Des observateurs se rendraient directement dans les magasins et noteraient la langue utilisée pour accueillir et servir la clientèle plutôt que de se limiter à sonder les perceptions de la population à ce sujet.

Avec l'assentiment du Conseil, l'étude a été menée selon cette approche et la collecte des données a été confiée à la firme SORECOM inc. Elle a essentiellement pour objectifs de :

vérifier si la clientèle se fait accueillir et servir en français dans les établissements commerciaux de certains secteurs typiques de l'île de Montréal;

comparer la langue d'accueil et de service selon l'origine ethnolinguistique des propriétaires d'entreprises et des employés2.




1 Le C.L.F. a déjà fait réaliser plusieurs sondages qui ont abordé cette question de l'accueil et du service en français dans les magasins. Voir :

  • Sylvie Beauchamp-Achim et Pierre Bouchard, Le français, langue des commerces et des services publics. Le point de vue de la clientèle, gouvernement du Québec, Conseil de la langue française, « Dossiers du Conseil de la langue française », no 5, 1980, 175 p.

  • Daniel Monnier, La perception de la situation linguistique par les Québécois, gouvernement du Québec, Conseil de la langue française, « Documentation du Conseil de la langue française », no 23, 1986. [retour au texte]

2 Étant donné la difficulté d'obtenir une mesure fiable de l'origine linguistique des employés, ce volet a été abandonné. [retour au texte]




Comme le chapitre premier traite en détail des éléments de la problématique et de la méthodologie de l'étude, nous y renvoyons le lecteur. Nous rappellerons plutôt ici le contexte particulier qui a précédé la réalisation de l'enquête.

Premièrement, ce projet a fait l'objet de plusieurs articles dans les journaux lorsqu'il a été connu. Un journal en a traité assez longuement sur un ton désapprobateur au cours du mois de mars 1988. On a reproché au Conseil de vouloir procéder à une enquête de police plutôt qu'à une recherche scientifique. Il est possible que cette mauvaise presse ait suscité un certain émoi chez les commerçants. Nous ne pouvons savoir s'il en subsistait des séquelles au moment des observations sur le terrain qui se sont échelonnées entre le 11 mai et le 11 juin 1988.

Deuxièmement, un survol de la revue de presse pour la période qui a précédé et partiellement chevauché celle de l'étude, soit du 1er mars au 15 juin 1988, témoigne d'un climat linguistique assez houleux. Plusieurs événements ont marqué cette période. On se rappellera :

  • les graffiti appliqués (en trois occasions) sur les vitrines de quelques commerces appelant au respect de la loi 101;

  • la lettre anonyme publiée dans le journal The Chronicle sur les Canadiens français;

  • les mots du Commissaire aux langues officielles quant à « l'humiliation de la minorité »;

  • la contestation de l'exigence du français comme critère d'embauche des policiers de la Communauté urbaine de Montréal;

  • la marche de 25 000 personnes pour un Québec français;

  • le paiement par le gouvernement du Québec des honoraires des avocats de la partie adverse dans la cause de l'affichage.

À ces événements qui ont suscité nombre d'articles et de commentaires dans les médias, il faut ajouter l'activité des groupes de pression. Rappelons ici la pétition de 101 000 signatures et la tournée du Mouvement national des Québécois, le camion du citoyen Parsons qui sillonnait les rues et les places de Montréal, le lancement d'une pétition du côté anglophone, le projet de recours collectif contre le Journal The Chronicle.

Et enfin, de concert avec ces événements et cette activité, cette période a été marquée par un débat élargi sur des sujets à haute teneur linguistique dans les congrès politiques, les associations et les médias : l'affichage (sujet alimenté par des dossiers de presse, lignes ouvertes), le statut linguistique de Rosemère, le droit des minorités en Saskatchewan, la mise en application de la loi 142 dans les hôpitaux, les retombées de la loi C-72 et du lac Meech, la résistance des « majors » à la loi sur le cinéma.

Ce contexte a-t-il eu une influence sur les comportements des citoyens (par exemple, francophones plus revendicateurs) et des employés de magasins (employés plus prudents quant à la langue d'accueil et de service). Nous ne pouvons ici que théoriser. Les citoyens peuvent modifier leur comportement en temps de crise même si leurs attitudes fondamentales restent les mêmes. De fait, on dit chez les spécialistes des sciences sociales que les attitudes évoluent très lentement. En temps de crise, on modifiera plus volontiers ses comportements pour faire tomber la pression qui rend le climat inconfortable. Si cette théorie s'appliquait au sujet qui nous occupe3, il n'est pas certain que la situation mesurée en mai-juin 1988 ait été la même que celle qu'annonçaient les échos de 1987.

Par contre, une autre théorie veut que le citoyen actuel soit submergé par l'information, que la nouvelle n'ait sur lui qu'un effet très éphémère et que, finalement, il file son chemin sans trop se préoccuper de la clameur publique. Dans ce contexte, il n'y a pas eu de crise ou du moins, elle n'a pas atteint les personnes au point de les amener à agir différemment. Nous aurions donc mesuré une situation qui existe déjà depuis un certain temps et qui continuera de prévaloir pour une certaine période.




3 Un sondage Le Devoir-CRÉATEC, réalisé entre le 27 avril et le 5 mai auprès de 401 personnes dans les limites de la ville de Montréal, a démontré que la langue était reconnue spontanément comme le principal problème de Montréal : la langue, 22 % (53 % chez les anglophones); la circulation, 17 %. Le Devoir, 17 mai 1988. [retour au texte]


CHAPITRE PREMIER
Description de l'étude :
problématique et méthodologie

Il arrive souvent que l'on considère Montréal comme une entité indifférenciée lorsque vient le temps de caractériser sa situation linguistique. Or, la réalité est tout autre. Selon les municipalités et les quartiers, le contexte linguistique montréalais varie beaucoup. Le centre-ville, le boulevard Saint-Laurent, l'est ou l'ouest de l'île regroupent des populations différentes du point de vue de l'origine linguistique. Il faut aussi considérer que les diverses zones commerciales se distinguent par leur type d'implantation et leur rayon d'action.

De fait, les commentaires quant à la langue d'accueil et de service à Montréal se réfèrent presque toujours à un lieu donné. Parfois, il s'agit de petits commerces du boulevard Saint-Laurent, parfois il s'agit d'une boutique située dans un centre commercial de l'ouest de l'île, parfois encore, ces commentaires visent un magasin à rayons du centre-ville. Nous devons donc reconnaître que la « personnalité linguistique » de l'île de Montréal varie en fonction des villes et des quartiers et qu'il serait contre-indiqué de chercher à en composer un portrait unidimensionnel basé sur la moyenne statistique. Cette vérité première a donc déterminé notre stratégie de recherche : refléter les divers contextes montréalais de la langue du commerce.

L'autre choix méthodologique fondamental a été d'opter pour une enquête objective plutôt que pour un sondage d'opinion. La perception que l'on a d'une réalité est influencée par nos valeurs. Inconsciemment, on privilégie la lecture de la réalité qui satisfait nos vues profondes. Les psychologues parlent de perception sélective. Il ne s'agit pas ici de sous-estimer l'importance des perceptions puisque, même tronquées, elles sont déterminantes pour les comportements. Il nous semble toutefois qu'une bonne connaissance de la réalité nécessite le recours à plusieurs approches. L'observation directe1 des faits, méthode retenue pour cette enquête, se justifie donc parce qu'elle permet de mieux juger un fait social actuel : on dit sur la place publique que l'usage du français fait problème dans les commerces de Montréal. Examinons maintenant les divers aspects de la méthodologie de cette étude qui sont exposés plus en détail dans le rapport de SORECOM2.

1.1. Choix des zones d'observation

Nous avons choisi certains secteurs commerciaux typiques de l'île de Montréal en tenant compte de deux critères : la composition de la population selon l'origine linguistique et la valeur symbolique du territoire. Nous entendons ici par valeur symbolique le caractère particulier d'une zone dans l'imagerie populaire.




1 De fait, nous utilisons pour cette enquête la technique de l'observation participante (il en existe plusieurs variantes) bien connue des spécialistes des sciences sociales. Les banques de données « Sociological Abstracts » et « Francis » (C.N.R.S.) relèvent nombre de documents relatifs à l'utilisation de cette méthode de recherche. [retour au texte]

2 SORECOM inc., Langue d'accueil et de service en zones de contact interlinguistique à Montréal : paramètres méthodologiques et déroulement des opérations, Juin 1988. [retour au texte]




L'application de ces critères nous a amenés à retenir, dans un premier temps3, les zones suivantes :

Zone 1 : Le centre-ville ouest

Le quadrilatère formé par le boulevard René-Lévesque et les rues Sherbrooke, Bleury et Prince-Albert.

Zone choisie pour sa valeur symbolique, le centre des affaires de Montréal.


Zone 2 : Le boulevard Saint-Laurent et ses environs

Le boulevard Saint-Laurent dans la section au sud du boulevard Jean-Talon et les tronçons situés entre les rues Saint-Denis et du Parc.

Zone choisie pour sa valeur symbolique (le boulevard Saint-Laurent divise l'île de Montréal d'est en ouest) et parce qu'elle est renommée pour ses commerces dits « ethniques ».


Zone 3 :

Majorité relative ou égalité proportionnelle des francophones par rapport aux anglophones

Les villes de LaSalle, Mont-Royal et Pierrefonds.

Zone formée pour trouver un contexte de contact interlinguistique avec forte représentation des francophones.


Zone 4 : Majorité absolue d'anglophones

Les villes de Dollard-des-Ormeaux, Dorval et Pointe-Claire.

Zone formée pour constituer un contexte de contact interlinguistique où les anglophones sont majoritaires.


Zone 5 :

Proportion appréciable d'allophones (plus de 25 %)

Les villes de Saint-Léonard, Saint-Laurent, Côte-Saint-Luc et les quartiers Snowdon et Côte-des-Neiges de la ville de Montréal.

Zone formée pour trouver un contexte multiethnique.


Zone 74 : Forte majorité francophone

Les quartiers de l'est de la ville de Montréal connus sous les noms de Longue-Pointe et Tétreaultville.

Territoire choisi comme zone témoin afin d'avoir un aperçu de la langue d'accueil et de service là où les francophones représentent une proportion semblable à celle de l'ensemble du Québec (83 %).

Le tableau I.1 indique la composition de la population selon les municipalités et parfois divers quartiers de l'île de Montréal.




3 Dans un second temps, ces zones ont été redéfinies pour mieux respecter le profil des résultats (voir la fin de ce chapitre). [retour au texte]

4 La zone 6 regroupe les magasins à rayons situés à l'extérieur du centre-ville de Montréal. [retour au texte]


1.2. Aires d'observation

L'image d'un commerce dépend beaucoup du type d'implantation qui le caractérise. Les magasins qui ont leur façade directement sur la rue déterminent beaucoup plus le paysage linguistique d'une localité que ceux qui sont situés dans les centres commerciaux. Par contre, ces derniers abritent un grand nombre d'établissements franchisés susceptibles de modeler le comportement des autres commerçants, compte tenu de la renommée de leur marque de commerce. Les magasins à rayons sont encore plus visibles et les attentes de la clientèle à leur égard sont à l'avenant. On se rappellera les critiques dont furent l'objet, au début des années 60, les grands magasins du centre-ville de Montréal en ce qui concerne la possibilité d'y être servi en français. Il est aussi de notoriété publique qu'il existe une certaine relation entre le type d'implantation du commerce et le type de propriété. Par exemple, les magasins sur rue comptent davantage d'entreprises familiales, type de commerces où sont parfois fortement représentés des groupes d'origines ethniques diverses.

 
TABLEAU I.1 : Distribution de la population de l'île de Montréal selon la langue maternelle - Divisions et subdivisions de recensement, 1986


Afin de refléter cette diversité de l'activité commerciale et pressentant que cette diversité faisait varier les attentes du public à l'égard de la langue d'accueil et de service, nous avons structuré nos observations - et, par la force des choses, le rapport des résultats - en fonction des aires suivantes :

  • les commerces sur rue;
  • les centres commerciaux;
  • les magasins à rayons;
  • les commerces d'hébergement, de loisir et de restauration au centre-ville (plus forte proportion de clientèle de transit).

1.3. Plan d'échantillonnage

Après avoir choisi des zones géographiques et défini leurs aires commerciales, il fallait fixer un nombre d'observations suffisant dans chaque aire pour garantir une bonne représentativité des résultats. Puisque cette étude n'a pas pour objectif de représenter tous les commerces de l'île de Montréal, mais plutôt les commerces de certaines zones en particulier, un quota d'observations (400) a été établi pour chacune des aires de chacune des zones. Posant l'hypothèse que la variation du comportement du personnel d'un établissement donné serait compensée par une variation analogue dans un autre établissement situé dans la même aire d'observation, nous visons à représenter la situation suivante, soit celle d'un citoyen-client qui visiterait tous les commerces sur rue d'une zone, ou tous les rayons des magasins de ce type de cette zone, ou tous les établissements des centres commerciaux de cette zone.

Il s'agit évidemment d'un citoyen hypothétique puisque peu de gens sont susceptibles de fréquenter l'ensemble des établissements commerciaux d'une zone. Nous visons donc à illustrer l'enjeu social suivant : un citoyen qui fait partie de la majorité francophone peut-il, dans des zones commerciales qui offrent une plus ou moins grande possibilité de contact interlinguistique, faire son magasinage en français, peu importe l'établissement où il se présente?

Le tableau I.2 expose en détail le plan d'échantillonnage. Dans les cas (zones 4 et 7) où le nombre d'établissements était inférieur au quota fixé, la totalité des établissements de la catégorie qui nous intéresse (le commerce de détail) a été retenue.

La formation des zones et des aires d'enquête a été effectuée à l'aide de la carte d'utilisation du sol de la Communauté urbaine de Montréal qui indique en rouge les concentrations commerciales.

L'échantillonnage des commerces a nécessité le recours à plusieurs sources : l'annuaire Criss-Cross de Lovell, le Canadian Directory of Shopping Centres, l'annuaire de Bell Canada ainsi que divers inventaires d'appoint effectués par SORECOM.

 
TABLEAU I.2 : Plan d'échantillonnage


1.4. Instruments de collecte des données

Comme nous l'avons déjà mentionné, cette étude a donné lieu à trois collectes de données : une observation sur les lieux, une observation par contact téléphonique, une entrevue auprès du propriétaire ou du gérant du commerce. Trois instruments de collecte ont donc été élaborés5. Le lecteur en trouvera copie dans le rapport méthodologique de la firme SORECOM. La collecte des données s'est échelonnée du 11 mai au 11 juin 1988. Les observations sur place et par téléphone avaient lieu du mercredi au samedi inclusivement, et distribuées à peu près également en fonction de plages horaires fixes : de 9 h à 13 h, de 13 h à 17 h et de 17 h à 21 h.

1.4.1. Observation sur les lieux (visite)

La grille d'observation utilisée lors des visites des commerces comportait quatre sections : la langue d'affichage, la langue d'accueil, la langue de service et les caractéristiques (âge approximatif et sexe) de l'employé qui a répondu aux observateurs.

La langue d'affichage a été relevée à l'extérieur (toutes les façades) de l'établissement, afin de caractériser le contexte linguistique visuel des diverses aires d'enquête. Le recueil des données sur l'affichage a été fait en fonction d'unités d'information. Chaque message complet était compté autant de fois qu'il apparaissait dans chaque langue6. Les informations à retenir concernaient les produits offerts, les offres ou demandes de services du commerçant, les indications sur les horaires, les étages, la sécurité, les menus7, etc. Étaient exclus la raison sociale de l'établissement, les marques de produits, les logos des cartes de crédit et toutes les informations qui pouvaient échapper au contrôle du commerçant : affiches de spectacles, informations intégrées aux matériaux de fabrication de la devanture (par exemple, POUSSEZ, TIREZ, sur les poignées des portes). Nous avons exclu le relevé de la raison sociale puisque l'interprétation en est complexe. Très souvent, en effet, l'affichage de la raison sociale ne contient pas le générique; par ailleurs, l'enregistrement des entreprises relève des gouvernements fédéral et provincial. De plus, l'affichage des produits et services (souvent temporaire) reflète probablement mieux la politique d'affichage du commerçant dans la vie quotidienne.




5 Ces instruments ont été prétestés par SORECOM avant d'être appliqués. Voir le rapport méthodologique.[retour au texte]

6 Voir en annexe l'exemple de la technique de mesure de l'affichage. [retour au texte]

7 Les menus étaient traités comme une seule unité d'information, et non analysés en détail. [retour au texte]




Quant à la langue d'accueil et à la langue de service, les observateurs notaient si l'employé utilisait le français, l'anglais, une autre langue (ou une combinaison bilingue). Ils demandaient d'être servis en français si l'employé n'adaptait pas spontanément cette langue après avoir entendu leur demande de service formulée en français et selon des scénarios préétablis. L'employé pouvait alors répondre lui-même en français ou aller chercher un collègue. Les observateurs opéraient en tandem en inversant continuellement leur rôle (notateur, intervenant). Un superviseur vérifiait la langue d'affichage et parfois la langue d'accueil et de service.

1.4.2. Observation par contact téléphonique

Les commerces visités faisaient aussi l'objet d'une observation par contact téléphonique pour noter la langue d'accueil et de service. Le lecteur constatera le bien-fondé de cette duplication lorsqu'il prendra connaissance des résultats. La catégorisation de l'interaction linguistique entre l'observateur et l'employé de commerce était la même que pour la visite des lieux.

1.4.3. Entrevue avec le propriétaire ou le gérant

Cette entrevue effectuée à l'aide d'un questionnaire standardisé permettait de caractériser le commerce sous divers aspects; par exemple, le nombre d'employés, la langue maternelle du responsable du commerce, l'origine linguistique de la clientèle. Ces données permettent d'enrichir l'analyse et, partant, d'améliorer la connaissance de la réalité. Les commerces sous la responsabilité de francophones, d'anglophones et d'allophones diffèrent-ils peu ou beaucoup quant à la langue du commerce? Quelle influence peut avoir la composition linguistique de la clientèle? Autant de questions essentielles pour notre étude.

1.5. Rendement de la collecte

La fiabilité des données d'une étude tient en grande partie au taux de rendement de la collecte des données. L'échantillonnage au hasard ne garantit pas la représentativité des résultats. Il faut que le nombre de cas contactés se rapproche le plus possible du nombre total de cas qui composent l'échantillon. Les tableaux suivants, tirés du rapport de SORECOM sur la méthodologie de l'enquête, montrent que, pour toutes les zones et tous les types de commerces, le rendement a été satisfaisant sinon excellent. Le taux minimum d'observations complétées a atteint 67 % pour la catégorie des commerces sur rue du centre-ville. Le taux de hors échantillon (18 %) s'est avéré plus important dans ce secteur étant donné les transformations que connaît le centre-ville. Ajoutons que, pour être retenu, chaque cas devait avoir fait l'objet d'une visite et d'un contact téléphonique (concordance).

Quant aux entrevues auprès des propriétaires et des gérants8, un échantillon de 2 000 répondants avait été fixé au départ. Pour obtenir ce nombre, 93 % des établissements sélectionnés au premier échantillonnage ont été contactés, soit 3 940 sur 4 240. Compte tenu des sélections qui se sont avérées hors échantillon lors de la collecte des données, le taux de réponse a été égal ou supérieur à 67 % pour chacune des zones et des aires d'enquête.




8 Le critère de sélection entre gérant ou propriétaire était de retenir la personne responsable de l'établissement visité. Si le propriétaire travaillait vraiment dans l'établissement, il était choisi de préférence au gérant. [retour au texte]




1.6. Confidentialité

Les employés de SORECOM qui ont participé à la réalisation de ce projet en tant qu'observateurs ou intervieweurs ont signé une déclaration solennelle de confidentialité dans laquelle ils s'engageaient à ne divulguer ni les noms des personnes contactées pour cette enquête, ni les renseignements transmis par ces personnes.

Le fichier des données qui a été remis au Conseil de la langue française ne contient pas le nom des commerces, ni celui des personnes contactées par SORECOM lors de la réalisation de ce projet. Cette étude a donc été menée à des fins purement statistiques. C'est ainsi que le Conseil de la langue française l'avait conçue et elle n'offre donc aucune possibilité d'identifier les contrevenants à la loi 101.

1.7. Zones d'analyse

Pour respecter le profil des résultats de l'étude, nous avons dû modifier la définition des zones qui avait été établie aux fins de l'échantillonnage. Nous avons regroupé (ou isolé) des territoires qui présentaient une parenté quant aux résultats de façon à ce que la dispersion soit minimale. Une dispersion trop forte aurait tronqué la réalité et les zones retenues auraient eu un caractère artificiel. Les nouvelles zones respectent mieux l'axe est-ouest de l'île de Montréal et offrent au lecteur des contours qui lui sont plus familiers. La composition des zones d'analyse selon la langue maternelle des résidants est présentée au tableau I.3.

 
TABLEAU I.3 : Distribution de la population des zones d'analyse selon la langue maternelle - Données du recensement, 1986


1.8. Marges d'erreur

La fiabilité d'une étude tient à plusieurs facteurs. De fait, tous les aspects de la méthodologie peuvent entraîner des biais si certaines conditions ne sont pas respectées. Il est important que les instruments de la collecte des données soient bien construits, que la collecte elle-même soit bien menée, que les échantillons soient représentatifs, que l'analyse des données respecte le type de mesure utilisé. Nous croyons que la présente étude est rigoureuse sur tous les plans. Bien sûr, il n'y a pas d'étude parfaite et surtout, il n'y a pas qu'une seule façon de procéder. D'autres chercheurs auraient pu travailler différemment sous tel ou tel aspect.

Lorsqu'une étude est faite sur la base d'un échantillon, cela permet de minimiser les biais de la collecte des données puisqu'on peut mieux contrôler le déroulement du processus. Par contre, l'échantillonnage comporte une marge d'erreur mesurable. Le calcul de la marge d'erreur est important puisqu'il permet de connaître la fiabilité des données. Le calcul varie en fonction du type d'échantillon utilisé : sa taille, le type de sélection des éléments, la taille absolue de la population.

Dans le cas de la présente étude, l'objectif a été d'obtenir un échantillon représentatif pour chacune des aires d'enquête et non pour l'ensemble de l'île de Montréal. La problématique du projet nous a conduits à rechercher un portrait par quartier, par municipalité et par type d'implantation commerciale.

La réalité que nous devions représenter est double. D'une part, nous nous intéressons au contact linguistique entre un employé de commerce et un client; d'autre part, nous cherchons à obtenir un portrait linguistique représentatif des commerces (affichage, langue d'origine du ou des responsables du commerce).

La sélection des commerces a été faite au hasard systématique sur des listes dont rien ne laisse croire qu'elles étaient biaisées. Il s'agit d'annuaires où les commerces sont listés selon les adresses ou selon l'ordre alphabétique lorsqu'ils sont situés à la même adresse. Dans le cas des magasins à rayons, la firme d'enquête a réalisé son propre inventaire et mis au point une routine de sélection des rayons qui respectait le hasard.

Les équations utilisées pour calculer la marge d'erreur d'un échantillon varient selon le type de sélection et la taille de l'échantillon9. Au-dessus de 30 cas, on applique les équations valables pour les grands échantillons. Quant au type de sélection des éléments, il peut être exhaustif ou non exhaustif. Lorsque chaque individu d'une population ne peut être tiré qu'une fois (non reconsidéré à chaque tirage), l'échantillon est dit exhaustif. Dans le cas contraire, lorsqu'il peut être tiré plus d'une fois, l'échantillon est dit non exhaustif.

La présente étude a nécessité le recours à un procédé de tirage complexe. Pour les commerces, nous avons un échantillonnage partiellement exhaustif. Aucun commerce ne pouvait être tiré plus de deux fois.

Sauf dans deux cas où le nombre d'observations de la langue d'accueil et de service dépassait le nombre réel d'établissements (zone 4, commerces sur rue, et zone 7, centres commerciaux), la proportion d'établissements visités deux fois est minime10.




9 Aussi en fonction d'une population finie (petite) ou infinie (grande). [retour au texte]

10 Voir le tableau en annexe. [retour au texte]




Commerces sur rue Proportion d'établissements visités deux fois%
Zone 1 4,7
Zone 2 8,1
Zone 3 1,9
Zone 4 50,0
Zone 5 4,0
Zone 7 13,2
Centres commerciaux
Zone 1 3,2
Zone 3 0,8
Zone 4 10,0
Zone 5 1,5
Zone 7

100,0

La sélection des établissements pour la double visite a également été faite au hasard.

Par ailleurs, même si un commerce était visité deux fois, l'employé contacté par l'observateur pouvait être le même ou un autre, l'affichage pouvait être le même ou avoir changé. La règle de la non-exhaustivité s'applique donc pour la sélection des employés et l'affichage.

Étant donné cette non-exhaustivité, nous avons choisi d'appliquer l'équation la plus sévère pour le calcul de marges d'erreur échantillonnales des fréquences.





Tenant pour acquis que SORECOM a respecté les règles de l'art (le hasard) lors du tirage des échantillons, les marges d'erreurs applicables aux divers sous-échantillons que le lecteur retrouvera dans les tableaux statistiques de cette étude sont présentées au tableau I.4 (avec au plus 10 % de chances qu'elles soient dépassées).

 
TABLEAU I.4 : Marges d'erreur au seuil de confiance de 90 %



CHAPITRE II
Les résultats généraux

Les résultats généraux de cette étude sont présentés en utilisant six variables. D'abord, deux variables qui constituent la raison d'être de l'étude, soit la langue d'accueil et la langue de service. Rappelons que la langue d'accueil se rapporte aux premiers mots prononcés par l'employé de commerce avant même que l'observateur n'émette une parole. Quant à la langue de service, elle correspond à la possibilité d'obtenir un service en français après que l'observateur, en prononçant ses premières paroles, se soit fait reconnaître comme francophone ou après qu'il ait demandé à être servi en français si l'employé n'a pas adopté spontanément cette langue.

Par ailleurs, dans le but de mieux connaître le visage linguistique des divers lieux d'enquête, nous présentons d'abord des données sur la langue d'affichage des commerces visités. Comme nous l'avons mentionné au chapitre précédent, seul l'affichage extérieur des commerces est pris en compte. En outre, la raison sociale, les inscriptions sur les matériaux et les affiches qui, de toute évidence, ne sont pas imputables au commerçant en cause (affiches de spectacles, cartes de crédit, etc.) ne sont pas notées.

Enfin, les trois principales variables descriptives de cette enquête, soit les zones d'observation, le type d'implantation commerciale et le type de contact avec le commerce (en personne, par téléphone) servent à ventiler les résultats généraux. Les zones d'observation donnent lieu à deux classifications. Une première les laisse éclatées et offre au lecteur la possibilité de repérer ces zones en fonction de contours qui lui sont plus familiers Une seconde classification regroupe quelques-unes de ces zones pour former des territoires plus vastes, à partir d'une ou plusieurs des caractéristiques suivantes (composition de la population, situation territoriale, parenté des résultats) Ainsi à l'ouest, le centre-ville, Mont-Royal et les quartiers Côte-des-Neiges et Snowdon deviendront le centre ouest, Saint-Laurent (ville) et LaSalle le moyen ouest et Côte-Saint-Luc1, Dollard-des-Ormeaux, Dorval, Pointe-Claire et Pierrefonds l'extrême ouest.




1 D'après sa situation géographique, on aurait pu placer Côte-Saint-Luc dans le moyen ouest. Nous l'avons inclus dans l'extrême ouest à cause de sa composition démolinguistique et de la parenté des résultats. [retour au texte]




2.1. Visage linguistique des zones d'enquête

Au cours du présent chapitre, nous verrons s'il existe une relation entre la langue d'affichage d'un commerce et la langue utilisée pour accueillir la clientèle. Toutefois, il apparaît utile d'exposer au préalable le visage linguistique des diverses zones d'enquête. Examinons donc les données recueillies quant à l'affichage extérieur des commerces qui ont fait l'objet de l'observation.

Les tableaux II.1, II.2 et II.3 montrent que le pourcentage des commerces qui affichent à 100 % en français ou qui n'ont d'autre affichage extérieur que celui de leur raison sociale varie en fonction des zones d'observation et du type d'implantation commerciale.

2.1.1. Commerces sur rue

Plus de 80 % des commerces sur rue s'en tiennent à l'unilinguisme français dans la zone témoin francophone et à Saint-Léonard. Viennent ensuite plusieurs zones où de 60 % à 70 %2 des commerces sur rue n'affichent qu'en français. Il s'agit de :

Boulevard Saint-Laurent et ses environs (67 %)
Centre-ville ouest (63 %)
Mont-Royal (60 %)
Saint-Laurent (ville) (63 %)
Pierrefonds (64 %)

Le pourcentage s'établirait à 58 % des commerces dans le secteur du centre-ville ouest si on réintroduisait selon un poids de 20 % la catégorie des commerces d'hébergement, de restauration et de loisir, catégorie qui a fait l'objet d'une observation particulière (tableau II.3).

En dessous de 60 %, le centre-ville ouest se retrouverait parmi les zones suivantes :

LaSalle (57 %)
Côte-des-Neiges, Snowdon (53 %)
Dollard-des-Ormeaux, Dorval, Pointe-Claire (43 %)
Côte-Saint-Luc3 (35 %)



2 Le classement qui suit pourrait être légèrement différent si on appliquait les marges d'erreur auxquelles sont soumis les échantillons (tableau I.4). [retour au texte]

3 Puisque le nombre d'observations à Côte-Saint-Luc est petit, la marge d'erreur est grande (tableau I.4). [retour au texte]




Dans plusieurs zones, plus ou moins 20 % des commerces sur rue accordent au français une place égale ou inférieure aux autres langues (50 % ou moins en français). Il s'agit de :

Centre-ville ouest (21 %, pondéré)
Mont-Royal (18 %)
Côte-des-Neiges, Snowdon (21 %)
Côte-Saint-Luc (35 %)
Dollard-des-Ormeaux, Dorval, Pointe-Claire (28 %)

2.1.2. Centres commerciaux

L'affichage se fait nettement plus en français dans le cas des commerces situés dans les centres commerciaux.

Pour plusieurs zones, on observe un écart d'environ 20 % par rapport à la catégorie des commerces sur rue :

Unilinguisme français
Centres commerciaux
%
Commerces sur rue
%
Zone témoin francophone 93 83
Saint-Léonard 92 86
La Salle 83 57
Centre-ville ouest 82 58
Mont-Royal 80 60
Côte-des-Neiges, Snowdon 74 53
Saint-Laurent (ville) 73 63
Dollard-des-Ormeaux, Dorval, Pointe-Claire 67 43
Côte-Saint-Luc 61 35

Il n'est pas facile d'expliquer pourquoi le français fait meilleure figure au sein des centres commerciaux. Plusieurs facteurs peuvent influer : envergure de l'établissement (chaînes), propriété de l'entreprise, politique du centre commercial, composition de la clientèle, etc. La décision de structurer les observations sur le terrain en fonction du type d'implantation commerciale trouve donc ici une première justification.

2.1.3. Magasins à rayons

L'affichage des magasins à rayons se fait totalement en français dans près de 90 % des cas. Il y a peu de variation entre les magasins à rayons du centre-ville et ceux qui sont situés en périphérie.

2.1.4. Commerces d'hébergement, de loisir et de restauration

Rappelons que les établissements de ce genre, situés sur la rue au centre-ville, et qui s'adressent en partie à une clientèle touristique ont fait l'objet d'une observation particulière. On y décèle (tableau II,3) que le français occupe une moins bonne place dans l'affichage que pour les autres types de commerce : 39 % des commerces ont 100 % de leurs affiches en français ou n'ont d'autre affichage que leur raison sociale, 48 % ont moins de 70 % de leur affichage en français. Il faut considérer que les menus des restaurants (souvent bilingues, parfois multilingues) peuvent influer beaucoup sur le portrait de ce groupe de commerces.

* * *

Les tableaux II.4 et II.5 présentent les mêmes données que les tableaux précédents, mais selon le regroupement de certaines zones d'observation. En ce qui concerne les commerces sur rue, le tableau II,4 indique que la moitié de ceux de l'extrême ouest de l'île ont recours au bilinguisme dans l'affichage. Dans le quart des cas, le français y occupe une place égale ou inférieure aux autres langues (essentiellement l'anglais). Vient ensuite le centre ouest avec respectivement 60 % pour la catégorie « 100 % ou sans affichage » et 20 % pour la catégorie « 50 % ou moins en français. Le moyen ouest ressemble ici au centre ouest (59 % et 13 % respectivement). À l'est, il est intéressant de comparer Saint-Léonard et le secteur du boulevard Saint-Laurent. Le français est nettement plus évidence à Saint-Léonard (86 % et 2 % comparativement à 67 % et 14 %).

Quant aux commerces situés dans les centres commerciaux, on constatera, à l'ouest, en comparant les tableaux II.4 et II.5, que l'unilinguisme français gagne 20 points par rapport à la catégorie des commerces sur rue dans chacune des zones, mais aussi que le bilinguisme ou moins (50 % ou moins de l'affichage en français) conserve à peu près la même proportion que pour les commerces sur rue à l'extrême ouest de l'île (20 % comparativement à 24 %). Au centre ouest, cette formule (50 % ou moins de l'affichage en français) passe de 20 % à 10 %.

 
TABLEAU II.1 : Langue d'affichage des commerces sur rue selon les zones d'observation


 
TABLEAU II.2 : Langue d'affichage des commercesa situés dans les centres commerciaux selon les zones d'observation


 
TABLEAU II.3 : Langue d'affichage dans les magasins à rayons et les commerces d'hébergement, de loisir et de restauration


 
TABLEAU II.4 : Langue d'affichage des commerces sur rue selon les zones regroupées


 
TABLEAU II.5 : Langue d'affichage des commerces situés dans les centres commerciaux selon les zones regroupées


Après avoir pris connaissance du paysage linguistique, soit l'affichage commercial en façade des établissements, venons-en maintenant aux sujets principaux de l'enquête, la langue d'accueil et la langue de service.

2.2. Langue d'accueil et langue de service

Comme nous l'avons déjà indiqué précédemment, la langue d'accueil correspond aux mots de bienvenue prononcés par l'employé de commerce avant même que l'observateur, en s'exprimant en français, n'ait indiqué son origine linguistique. De plus, le contact avec le commerce a pris deux formes, la visite et l'appel téléphonique. Pour être retenu, le discours de l'employé devait être compréhensible et classifiable sur le plan linguistique. Les ambiguïtés dues à des parentés phonétiques telles que « Allo » et « Hello » n'étaient pas retenues4.




4 Ou encore le simple énoncé de la raison sociale au téléphone. [retour au texte]




Les données seront ventilées ici de la même façon que pour la langue d'affichage, une première fois sans regroupement des zones d'enquête et une seconde fois, avec regroupement. Les données qui concernent la langue d'accueil et la langue de service sont présentées dans un même tableau, mais nous commenterons en premier lieu les données propres à la langue d'accueil.

2.2.1 Langue d'accueil : contact par visite

2.2.1.1. Commerces sur rue

Le tableau II.6 montre une grande variation (de 99 % à 26 %) de l'accueil en français dans la catégorie des commerces sur rue selon les diverses zones d'observation. Nous décelons toutefois une similitude pour les zones suivantes :

Accueil en français
%
Accueil en anglais
%
Centre-ville ouest 59 37
Mont-Royal 57 38
Côte-des-Neiges, Snowdon 60 38

L'accueil en anglais est plus élevé dans les zones situées plus à l'ouest.

Accueil en anglais
%
Dollard-des-Ormeaux, Dorval, Pointe-Claire 50
Côte-Saint-Luc5 74



5 Le nombre d'observations dans les commerces sur rue situés à Côte-Saint-Luc est petit (23 commerces), mais le tableau suivant qui porte sur les centres commerciaux confirme la tendance. [retour au texte]




L'accueil en français atteint plus ou moins 70 % dans les commerces sur rue des zones suivantes :

%
Saint-Léonard 72
LaSalle 79
Saint-Laurent (ville) 73
Pierrefonds 67
2.2.1.2. Centres commerciaux

Le tableau II.7 permet de constater que l'accueil se fait davantage en français dans les magasins tes centres commerciaux de certaines zones. Il s'agit de :

Accueil en français
%
Accueil en anglais
%
Centre-ville ouest 76 20
Mont-Royal 84 14
Côte-des-Neiges, Snowdon 83 14
LaSalle 92 7

Par contre, nous observons des données presque identiques à celles qui ont été recueillies pour les commerces sur rue dans les zones suivantes :

Accueil en français
%
Accueil en anglais
%
Côte-Saint-Luc6 15 82
Saint-Laurent (ville) 72 27
Dollard-des-Ormeaux, Dorval, Pointe-Claire 44 52



6 Comme nous l'avons déjà mentionné, la marge d'erreur est élevée dans le cas de Côte-Saint-Luc. [retour au texte]




2.2.1.3. Magasins à rayons

Les employés des magasins à rayons situés au centre-ville utilisent presque deux fois moins l'anglais pour accueillir les clients que ceux des magasins situés en périphérie.

Accueil en français
%
Accueil en anglais
%
Centre-ville  83 12
Périphérie  76 22
2.2.1.4. Commerces d'hébergement, de loisir et de restauration

Les commerces de ce type situés au centre-ville ouest ne diffèrent pas des commerces sur rue de cette zone en ce qui concerne la langue d'accueil. Dans 59 % des cas, on y accueille le client en français et dans 36 % des cas, en anglais (tableau II.8).

* * *

Les tableaux II.9 et II.10 présentent les données pour les zones regroupées7. Pour la catégorie des commerces sur rue, la langue d'accueil est le français dans respectivement 6 cas sur 10 et 5 cas sur 10 dans les établissements du centre ouest et de l'extrême ouest de l'île de Montréal.




7 Voir l'introduction de ce chapitre. [retour au texte]




Les employés des commerces sur rue situés dans les secteurs du boulevard Saint-Laurent et ses environs et du moyen ouest ont recours au français pour accueillir le client dans les trois quarts des cas.

Dans le cas des centres commerciaux, les similitudes entre les zones s'établissent différemment que pour la catégorie des commerces sur rue. Dans le secteur extrême ouest, la cote d'accueil en anglais atteint 57 %. Quant au centre ouest, les données sur l'accueil deviennent semblables à celles du moyen ouest (en français, respectivement 79 % et 83 %).

2.2.2. Langue d'accueil : contact par téléphone

Nous nous limiterons ici à une présentation des données selon les zones regroupées.

2.2.2.1. Commerces sur rue

Le tableau II.11 permet de constater que, partout, l'accueil se fait davantage en français au téléphone que sur place.

Accueil en français
Au téléphone
%
Sur place
%
Saint-Léonard  99 93
Boulevard Saint-Laurent et ses environs  85 72
Centre ouest 75 58
Moyen ouest 87 76
Extrême ouest 67 51

Le bilinguisme est une formule relativement peu utilisée; au plus 6 % au centre ouest et à l'extrême ouest de l'île.

2.2.2.2. Centres commerciaux

Nous reconnaissons la même tendance dans les centres commerciaux et elle est particulièrement évidente dans le secteur situé à l'extrême ouest de l'île où l'accueil en français passe de 39 % sur place à 72 % au téléphone.

Accueil en français
Au téléphone
%
Sur place
%
Centre ouest 88 79
Moyen ouest 92 83
Extrême ouest 72 39
2.2.2.3. Magasins à rayons

Même dans les magasins à rayons, l'accueil en français a été plus élevé par contact téléphonique que lors de la visite. La différence est toutefois moins affirmée.

Accueil en français
Au téléphone
%
Sur place
%
Magasins à rayons du centre-ville  90 83
Magasins à rayons de la périphérie 81 76

2.2.2.4. Commerces d'hébergement, de loisir et de restauration

Au centre-ville (ouest) de Montréal, l'accueil a eu lieu en français pour 81 % des contacts téléphoniques, pourcentage nettement supérieur à celui (59 %) qui a été enregistré lors des visites des commerces de cette catégorie.

Comment expliquer un plus grand usage du français lors des contacts téléphoniques que lors des visites? Une explication plausible serait que dans les magasins qui comptent plusieurs employés. On confie de préférence la réception des appels téléphoniques à du personnel bilingue. Il est aussi possible que la clientèle qui s'informe par téléphone se compose de personnes qui habitent dans un territoire plus grand que celle qui se déplace. Ce territoire élargi pourrait regrouper plus de francophones (la région métropolitaine) et donc susciter une plus grande propension à répondre en français chez les employés.

2.2.3. Langue de service : contact par visite

2.2.3.1. Commerces sur rue

Au tableau II.6, nous constatons que l'absence de service en français a atteint au maximum 13 %. De fait, les zones d'observation peuvent être regroupées de la façon suivante pour ce qui est de l'impossibilité de se faire servir en français.

De 9 % à 13 % : Boulevard Saint-Laurent et ses environs
Mont-Royal
Côte-des-Neiges, Snowdon
Côte-Saint-Luc
Dollard-des-Ormeaux, Dorval, Pointe-Claire
De 3 % à 7 % : Centre-ville ouest
LaSalle
Saint-Laurent (ville)
Pierre fonds

2.2.3.2. Centres commerciaux

Sauf à Côte-Saint-Luc (11 %)8, l'impossibilité de se faire servir en français est très minime : entre 1 % et 5 % dans toutes les zones situées à l'ouest du boulevard Saint-Laurent.




8 Avec 75 observations, la marge d'erreur peut atteindre environ 6 % à Côte-Saint-Luc (17 % ou 5 %). [retour au texte]




2.2.3.3. Magasins à rayons

Dans 99 % des cas, le service en français a été fourni dans les magasins à rayons du centre-ville ou de la périphérie.

2.2.3.4. Commerces d'hébergement, de loisir et de restauration

Le service en français n'a pas été rendu dans seulement 4 % de ce type d'établissement du centre-ville.

2.2.4. Langue de service : contact par téléphone

Les tableaux II.11, II.12, II.13 présentent les données de la langue de service au téléphone selon les zones regroupées.

2.2.4.1. Commerces sur rue

Contrairement à ce que nous avons pu constater en ce qui concerne la langue d'accueil (plus d'accueil en français au téléphone qu'en personne), les données sont ici fort peu différentes. L'impossibilité d'être servi en français est à peu près la même au téléphone ou sur place.

Absence de service en français
Au téléphone
%
Sur place
%
Saint-Léonard 1 0
Boulevard Saint-Laurent et ses environs  11 9
Centre ouest  7 10
Moyen ouest  4 4
Extrême ouest  7 7

2.2.4.2. Centres commerciaux

C'est dans les centres commerciaux de l'extrême ouest de l'île que l'impossibilité d'être servi en français a été la plus élevée (8 %). Ailleurs, le pourcentage n'atteint que 3 % ou 4 %.

Absence de service en français
Au téléphone
%
Sur place
%
Saint-Léonard 4 0
Centre ouest  3 2
Moyen ouest  3 1
Extrême ouest  8 6
2.2.4.3. Magasins à rayons

Le service en français a été assuré à 99 % lors des contacts téléphoniques avec les magasins à rayons (contacts auprès d'un échantillon de rayons). Nous obtenons ici des données identiques à celles que nous avons recueillies lors des visites de ces magasins.

2.2.4.4. Commerces d'hébergement, de loisir et de restauration

En comparant les tableaux II.8 et II.13, nous remarquons que l'absence de service en français a prévalu pour 10 % des contacts téléphoniques effectués auprès des établissements de cette catégorie situés au centre-ville alors que, sur place, le pourcentage n'a atteint que 4 %. Il faut ajouter toutefois que, dans 5 % des cas, les observateurs sur place ont dû insister pour être servis en français.

 
TABLEAU II.6 : Langue d'accueil et langue de service dans les commerces sur rue selon les zones d'observation : visite du commerce


 
TABLEAU II.7 : Langue d'accueil et langue de service dans les commerces situés dans les centres commerciaux selon les zones d'observation : visite du commerce


 
TABLEAU II.8 : Langue d'accueil et langue de service dans les magasins à rayons et les commerces d'hébergement, de loisir et de restauration : visite du commerce


 
TABLEAU II.9 : Langue d'accueil et langue de service dans les commerces sur rue selon les zones regroupées : visite du commerce


 
TABLEAU II.10 : Langue d'accueil et langue de service dans les commerces situés dans les centres commerciaux selon les zones regroupées : visite du commerce


 
TABLEAU II.11 : Langue d'accueil et langue de service des commerces sur rue selon les zones regroupées : contact par téléphone


 
TABLEAU II.12 : Langue d'accueil et langue de service des commerces situés dans les centres commerciaux selon les zones regroupées : contact par téléphone


 
TABLEAU II.13 : Langue d'accueil et langue de service dans les magasins à rayons et les commerces d'hébergement, de loisir et de restauration : contact par téléphone


2.3. Langue d'accueil et affichage

En comparant la distribution des données relatives à la langue d'accueil et à la langue d'affichage, nous décelons un parallélisme dans les résultats (tableaux II.1 et II.6). Dans presque toutes les zones d'observation et particulièrement dans la catégorie des commerces sur rue, la proportion de commerces qui affichent uniquement en français et celle des observateurs qui ont été accueillis en français sont assez semblables. Citons le cas de quelques zones :

Commerces sur rue
Affichage uniquement en français
%
Accueil en français

%
Boulevard Saint-Laurent et ses environs  67 72
Centre-ville ouest  63 59
Mont-Royal 60 57
Côte-des-Neiges, Snowdon 53 60
Dollard-des-Ormeaux, Dorval, Pointe-Claire 43 46

Ces données semblent indiquer que la langue utilisée par les employés pour accueillir les clients est déjà partiellement inscrite dans l'affichage en vitrine. Le tableau suivant (II.14), qui met en relation la langue d'affichage et la langue d'accueil, montre que l'accueil a lieu en français dans 82 % des cas lorsque l'affichage est unilingue français. Lorsque l'affichage est bilingue ou multilingue, l'accueil en français tombe à 56 %. Bien sûr, il faut prendre en compte la géographie qui influe aussi sur chacune de ces variables.

 
TABLEAU II.14 : Langue d'accueil selon la langue d'affichage


2.4. Conclusion

Comme nous l'avions pressenti, la langue utilisée dans le commerce de détail sur l'île de Montréal varie, bien sûr, en fonction des zones d'observation, mais aussi en fonction du type d'implantation du commerce : commerces sur rue, commerces situés dans les centres commerciaux, magasins à rayons. Il est évident que la géographie compte pour beaucoup, plus précisément la composition démolinguistique des zones d'observation. Cependant, il serait mal avisé de tenter d'établir une relation linéaire entre la composition de la population des zones d'observation et la langue d'affichage, la langue d'accueil ou de service des commerces situés dans ces zones. Tout simplement parce qu'on ne connaît pas exactement quelle proportion de la clientèle des commerces d'une zone donnée habite vraiment cette zone. Qui peut dire d'où vient la clientèle qui fréquente le centre-ville, le boulevard Saint-Laurent et les grands centres commerciaux de l'ouest de l'île?

2.4.1. Langue d'accueil

Notre étude indique que l'accueil en français, lors des visites sur place, a varié, selon les zones d'observation, entre 40 % et 90 % dans la catégorie des commerces sur rue et dans celle des centres commerciaux. Par contre, le français a été la langue d'accueil pour 80 % des visites effectuées dans les magasins à rayons. Par ailleurs, l'accueil en français a été généralement plus fréquent lors des contacts téléphoniques.

Quant à l'accueil en anglais, pour la catégorie des commerces sur rue, il a atteint un pourcentage de 40 % à 50 % dans plusieurs zones d'observation dont 37 % au centre-ville ouest et 50 % à l'extrême ouest de l'île. L'anglais aura été parfois plus utilisé comme langue d'accueil que ne l'aurait justifié la composition de la population du milieu ambiant. Dans le secteur du boulevard Saint-Laurent, où la population de langue maternelle anglaise compte pour moins de 10 %, l'accueil a eu lieu en anglais dans 25 % des cas. Par contre, dans le groupe formé par les villes de Dollard-des-Ormeaux, Dorval et Pointe-Claire où 59 % de la population est anglophone, l'accueil a eu lieu en anglais dans 50 % des cas, en français dans 46 % des cas et bilingue dans 4 % des cas (proportions semblables pour les commerces sur rue et les centres commerciaux). Le français a donc été plus utilisé qu'en proportion de la population francophone de cette zone, mais l'anglais n'y a pas beaucoup perdu (50 % contre 59 %). Dans l'est de l'île, plus précisément à Saint-Léonard, l'accueil a eu lieu en français dans plus de 90 % des cas alors que la population de cette ville compte 7 % d'anglophones, 53 % de francophones et 40 % d'allophones.

Ces données illustrent bien que la composition de la population d'une zone, même si elle a un effet certain sur la langue du commerce de détail, est loin d'être le seul facteur à considérer. D'une part, répétons-le, la clientèle des commerces d'une zone donnée peut venir d'un territoire plus étendu que celui de ses résidants et, d'autre part, le climat sociolinguistique des zones procède probablement d'une chimie assez complexe : contacts intergroupes, pression sociopolitique, politique linguistique des entreprises, etc.

2.4.2. Langue de service

On ne saurait juger de la situation observée quant à la possibilité d'être servi en français dans les diverses zones d'observation et les divers types d'établissements commerciaux sans tenir compte des seuils de frustration qui seraient tolérables pour la clientèle francophone. La population de langue française compte pour 83 % des Québécois et 60 % des résidants de l'île de Montréal. Dans quelle mesure la majorité francophone accepterait-elle de ne pas être servie en français? Est-ce dans 5 %, 10 %, 15 % ou 20 % des cas? Chacun peut ici avoir une opinion. Si on fixait arbitrairement le seuil de tolérance à 5 %, seule la langue de service dans les commerces sur rue poserait problème et notamment dans les zones suivantes :

Pas de service en français lors des visites des commerces sur rue
%
Boulevard Saint-Laurent et ses environs  9
Centre-ville ouest 7
Mont-Royal 12
Côte-des-Neiges, Snowdon 13
Côte-Saint-Luc9 9
Dollard-des-Ormeaux, Dorval, Pointe-Claire 9



9 Sous réserve du petit nombre d'observations. [retour au texte]




2.4.3. Langue d'accueil et affichage

Les données recueillies montrent que la proportion des commerces qui affichent uniquement en français à l'extérieur n'est pas aussi élevée qu'on aurait pu l'imaginer. L'unilinguisme français ne vaut que pour 40 % des commerces sur rue de certaines zones. Les commerces situés dans les centres commerciaux s'en tiennent cependant davantage à l'unilinguisme français (généralement un écart d'environ 20 % par rapport aux commerces sur rue).

Il faut ajouter que notre étude n'établit en rien le taux de contravention puisque la loi 101 comporte quelques exceptions qui permettent à certains commerces d'afficher dans une autre langue que le français. Par contre, cette étude devrait refléter assez bien le paysage linguistique qui prévaut dans les diverses zones d'enquête, puisque l'affichage commercial en compose l'essentiel.

Enfin, il existe une relation assez forte entre la langue d'affichage et la langue d'accueil. En effet, la vitrine d'un commerce annonce partiellement la langue dans laquelle on y sera accueilli. Dans les commerces qui affichent en français seulement, 82 % des observateurs ont été accueillis en français. Dans les commerces dont l'affichage n'était pas unilingue français, l'accueil ne s'est fait en français que dans 56 % des cas.





CHAPITRE III
Analyse selon la langue
du propriétaire ou du gérant

Au chapitre précédent, nous avons procédé à une analyse des résultats selon les zones d'observation et le type d'implantation commerciale. Comme nous l'avons mentionné au premier chapitre, un autre volet important de cette enquête a consisté à interviewer un échantillon de propriétaires ou de gérants dont le commerce avait fait l'objet d'une observation quant à la langue d'affichage, la langue d'accueil et la langue de service. Cette démarche a permis de recueillir des données essentielles à un approfondissement de l'analyse et nous en livrons ici les aspects les plus intéressants.

La langue d'affichage, la langue d'accueil et la langue de commerce seront, au cours de ce chapitre, mises en relation avec le statut du responsable du commerce (propriétaire ou gérant), sa langue maternelle, son âge et sa perception de l'origine linguistique de sa clientèle. Mais avant de procéder à cette analyse, prenons connaissance, pour chacune des zones d'observation1, de la distribution des gérants ou des propriétaires selon leur propre origine linguistique et la perception qu'ils ont de celle de leur clientèle.




1 Zones regroupées. [retour au texte]




3.1.

Langue maternelle et perception de l'origine linguistique de la clientèle

Au tableau III.1, on constatera que la proportion des propriétaires ou des gérants de langue maternelle française est importante dans toutes les zones d'observation. À l'exception du secteur du boulevard Saint-Laurent (40 %), les francophones comptent pour au moins la moitié des propriétaires ou des gérants, la « personnalité » des diverses zones se traduit assez bien dans les données du tableau III.1 : 28 % des propriétaires ou des gérants italiens à Saint-Léonard, représentation plus évidente des anglophones au centre ouest et à l'extrême ouest et mixité pluriethnique dans le secteur du boulevard Saint-Laurent et le moyen ouest.

En ce qui concerne la perception qu'ont les propriétaires ou les gérants de l'origine linguistique de leur clientèle, le tableau III.2 est très révélateur. À Saint-Léonard et dans le secteur du boulevard Saint-Laurent, plus de 20 % des responsables de commerce perçoivent une origine autre que francophone ou anglophone chez leur clientèle. Fait à remarquer, sauf dans l'extrême ouest de l'île de Montréal (53 % majoritairement anglophone), la proportion des gérants ou des propriétaires qui croient que leur clientèle est au moins autant francophone qu'anglophone (addition de « majoritairement » et « autant » francophone) atteint plus de 60 % dans chacune des autres zones.

 
TABLEAU III.1 : Langue maternelle du propriétaire ou du géranta selon les zones d'observation regroupées


 
TABLEAU III.2 : Perception de l'origine linguistique de la clientèle chez les propriétaires et les gérants d'établissements selon les zones d'observation regroupées


3.2. Propriété, gérance et langue d'affichage

L'objet de cette analyse n'est pas de calculer la proportion des commerces dirigés par une personne de telle ou telle origine linguistique qui, quant à l'affichage, ne respecte pas la loi 101. La Charte de la langue française comporte des exceptions en ce qui concerne les commerces qui se spécialisent dans la vente de produits typiques d'une nation étrangère. Nous cherchons plutôt à savoir jusqu'à quel point il y a une différenciation de l'usage des langues dans l'affichage selon la langue des dirigeants.

3.2.1. Usage des langues dans l'affichage

Rappelons ici que les données commentées ici valent pour l'ensemble des zones de l'étude, mais ne sont pas considérées comme globalement représentatives à l'échelle de l'île de Montréal.

Le tableau III.3 montre que l'unilinguisme français dans l'affichage varie entre 46 % et 69 % pour les commerces à direction non francophone. Il est plus élevé dans les commerces dirigés par des francophones (77 %). Le tableau III.4 permet de constater que l'unilinguisme français dans l'affichage extérieur est légèrement moins répandu (36 %) chez les propriétaires non francophones que chez les gérants (42 %). Les dirigeants plus jeunes (tableau III.5) affichent aussi davantage en français. Le tableau III.6 indique, quant à lui, la proportion des propriétaires ou des gérants dont le commerce utilise l'anglais dans l'affichage extérieur selon la langue maternelle. Des résultats assez étonnants en ressortent. Il y a usage de l'anglais dans 23 % des commerces dirigés par les francophones et les anglophones (35 %) ne sont pas les plus grands utilisateurs de l'anglais. Lorsqu'on fusionne les données pour les dirigeants grecs, hispaniques, afro-asiatiques et européens du Nord et de l'Est, on obtient un usage de l'anglais dans 42 %2 des commerces (149/353).




2 L'écart demeure significatif selon le test de différence de proportions (6 % au seuil de confiance de 90 %) [retour au texte]




Le tableau III.7 révèle aussi des données très importantes. L'usage de langues étrangères (autres que le français ou l'anglais) dans l'affichage extérieur est peu répandu : tout au plus 8 % des propriétaires ou des gérants y recourent.

En matière d'affichage, les commerces dirigés par des allophones ont donc recours davantage à l'anglais qu'à la langue d'origine de leurs dirigeants. Nous devons préciser, toutefois, que notre étude ne notait pas la langue de la raison sociale (seul l'affichage des produits et des services était pris en compte). Un certain nombre de commerces dits « ethniques » peuvent évidemment se faire reconnaître ainsi par leur raison sociale.

 
TABLEAU III.3 : Pourcentage d'affichage en français selon la langue maternelle du propriétaire ou du gérant


 
TABLEAU III.4 : Langue d'affichage selon le statut du responsable dans les établissements dirigés par une personne ayant déclaré une langue maternelle autre que le français


 
TABLEAU III.5 : Langue d'affichage selon l'âge du propriétaire de l'établissement : propriétaires non francophones


 
TABLEAU III.6 : Utilisation de l'anglais dans l'affichage selon la langue maternelle du propriétaire ou du gérant


 
TABLEAU III.7 : Utilisation d'une autre langue que le français ou l'anglais dans l'affichage selon la langue maternelle du propriétaire ou du gérant


3.3. Propriété, gérance et langue d'accueil

Les tableaux III.8 à III.12 présentent les résultats pour la langue d'accueil et la langue de service en fonction de la langue du gérant ou du propriétaire. Deux autres variables, soit l'âge et la perception de l'origine de la clientèle, sont parfois utilisées pour raffiner l'analyse. Même si les tableaux ci-haut mentionnés contiennent des données relatives à la langue de service, nous traiterons de cet aspect dans un second temps.

3.3.1. Langue d'accueil et langue maternelle du dirigeant

Au tableau III.8, la langue d'accueil diffère selon que le propriétaire ou le gérant soit de langue latine ou non. S'il est de langue latine (français, italien, langues hispaniques), le personnel de son établissement a accueilli les observateurs en anglais dans le quart des cas ou moins. Dans les commerces dirigés par des non-Latins, l'accueil a eu lieu en anglais dans des proportions variant de 45 % à 55 %. Il faut tenir compte du fait que les commerces dirigés par des non-Latins se distribuent davantage dans des zones moins francophones (tableau III.1).

Le tableau III.9 fournit des données sur la langue d'accueil au téléphone. Encore une fois, une différenciation existe entre les commerces dirigés par des Latins et par des personnes d'autres origines linguistiques, mais elle apparaît moins nettement. Nous remarquons surtout que, peu importe la langue du dirigeant, le français est plus utilisé au téléphone que dans le magasin. Au téléphone, l'accueil en français ne tombe jamais au-dessous de 60 % (grec : 59 %).

3.3.2. Langue d'accueil, statut et âge du dirigeant

Le tableau III.10 permet de voir que le statut du dirigeant (propriétaire ou gérant) semble se répercuter sur la langue d'accueil. Dans les commerces dirigés par des non-francophones, l'accueil a eu lieu en français dans 52 % des cas lorsque le dirigeant était le propriétaire et dans 60 % lorsqu'il s'agissait d'un gérant. Lorsque le propriétaire est plus âgé (tableau III.11), l'accueil en français décroît encore (39 % dans les établissements dont le propriétaire est âgé de 55 ans et plus par rapport à 59 % chez les moins de 35 ans).

3.3.3. Langue d'accueil et perception de l'origine linguistique de la clientèle

Le tableau III.12 est constitué en prenant en compte trois caractéristiques des dirigeants : premièrement, la langue maternelle (les propriétaires ou les gérants sont « non francophones »), deuxièmement, la perception de l'origine de leur clientèle (elle est « majoritairement francophone ou autant francophone qu'anglophone » ou « majoritairement anglophone ») et troisièmement, les zones d'observation (on a sélectionné les zones centre ouest et extrême ouest). Nous constatons qu'à l'extrême ouest de l'île, la composition (perçue) de la clientèle influe moins sur la langue d'accueil que dans le centre ouest. Lorsque la clientèle est majoritairement francophone ou autant francophone qu'anglophone, les établissements dirigés par des non-francophones accueillent le client en français dans 58 % des cas au centre ouest et dans 61 % des cas en anglais à l'extrême ouest. L'accueil en anglais augmente de 10 unités de pourcentage lorsque la composition de la clientèle est perçue comme majoritairement anglophone.

3.4. Propriété, gérance et langue de service

3.4.1. Langue de service et langue maternelle du dirigeant

Le tableau III.8 montre que le service en français est moins assuré dans les commerces dirigés par des personnes d'origine autre que française, anglaise ou italienne : dans 9 % à 15 % des cas, les observateurs n'ont pas obtenu le service en français. Le tableau III.9 reproduit à peu de chose près la même situation lors des contacts téléphoniques.

3.4.2. Langue de service, statut et âge du dirigeant

Le tableau III.10, qui ventile les données en fonction du statut du dirigeant non francophone, indique que lorsque celui-ci est propriétaire, les chances de ne pas être servi en français dans son établissement sont plus élevées que lorsqu'il est gérant (13 % par rapport à 3 %). Quant à l'âge du dirigeant, nous remarquons le même effet que celui que nous avons constaté au chapitre de la langue d'accueil; plus le propriétaire non francophone est âgé, moins le service en français est disponible dans son établissement (19 % pour la catégorie des 55 ans et plus).

3.4.3. Langue de service et perception de l'origine linguistique de la clientèle

Alors que nous avons noté une différence importante selon les zones d'observation pour les données qui mettent en relation l'origine de la clientèle et la langue d'accueil, nous n'observons pas la même situation au chapitre de la langue de service. Le service est moins assuré en français dans les commerces (diriges par des non-francophones) qui perçoivent leur clientèle comme majoritairement anglophone, mais les zones centre ouest et extrême ouest ne diffèrent plus (respectivement 13 % et 12 % pour l'absence de service en français). Lorsque la clientèle est perçue comme étant au moins autant francophone qu'anglophone, le centre ouest et l'extrême ouest continuent toutefois de différer légèrement (6 % par rapport à 9 %).

 
TABLEAU III.8 : Langue d'accueil et langue de service selon la langue maternelle du propriétaire ou du gérant : visite du commerce


 
TABLEAU III.9 : Langue d'accueil et langue de service selon la langue maternelle du propriétaire ou du gérant : contact téléphonique


 
TABLEAU III.10 : Langue d'accueil et langue de service selon le statut du responsable dans les établissements dirigés par une personne ayant déclaré une langue maternelle autre que le français : visite du commerce


 
TABLEAU III.11 : Langue d'accueil et langue de service selon l'âge du propriétaire de l'établissement chez les propriétaires non francophones : visite du commerce


 
TABLEAU III.12 : Langue d'accueil et langue de servicea selon la perception de l'origine linguistique de la clientèle chez les propriétaires ou les gérants non francophones des zones centre ouest et extrême ouest de l'île de Montréal : visite du commerce


3.5. Conclusion

Sur la base d'informations recueillies auprès d'un échantillon d'environ 2 000 propriétaires ou gérants dont les commerces ont fait l'objet d'une observation quant à la langue d'accueil, la langue de service et, subsidiairement, quant à la langue d'affichage, nous avons approfondi l'analyse des résultats. La langue maternelle du dirigeant, son statut (propriétaire ou gérant), son âge et la perception qu'il a de l'origine linguistique de sa clientèle sont des variables déterminantes. Avant d'en rappeler les principaux effets, mentionnons tout d'abord qu'au moins la moitié des dirigeants étaient francophones dans 5 zones d'observation3 sur 6. La zone sise autour du boulevard Saint-Laurent fait exception (40 % de propriétaires ou de gérants francophones).




3 Zones regroupées, voir le chapitre II. [retour au texte]




Comme il fallait s'y attendre, cette zone se caractérise par une plus grande diversité d'origine linguistique chez les dirigeants de commerces. Par ailleurs, sauf dans la zone regroupant les milieux d'enquête situés dans ce que nous avons appelé l'extrême ouest de l'île de Montréal, la clientèle est perçue par 60 % des dirigeants comme au moins autant francophone qu'anglophone. À l'extrême ouest, elle serait, pour 53 % des dirigeants, majoritairement anglophone. Ces données permettent de constater que la présence francophone est bien affirmée dans toutes les zones de l'enquête Revoyons maintenant, pour les sujets qui nous préoccupent au premier chef, les principaux constats.

3.5.1. Langue d'affichage

Les commerces sous la direction de non-francophones utilisent l'unilinguisme français4 dans l'affichage dans des proportions qui varient entre 46 % et 69 % selon l'origine linguistique particulière du dirigeant. Ceux qui ont une direction francophone y recourent dans 77 % des cas. Les commerces gérés par le propriétaire (non francophone) affichent moins en français que ceux qui sont aux mains d'un gérant. Lorsque le propriétaire est plus âgé, l'unilinguisme français est encore moins fréquent.




4 Les commerces qui n'avaient pas d'autre affichage extérieur que leur raison sociale sont considérés ici comme affichant en français. [retour au texte]




Quant à l'utilisation des langues étrangères dans l'affichage extérieur, nous avons constaté que les dirigeants allophones y recourent assez peu (au plus 8 % d'entre eux).

Par ailleurs, fait étonnant, lorsqu'on fusionne les données sur la présence de l'anglais dans l'affichage, les dirigeants allophones (42 %), à l'exception des Italiens d'origine, utiliseraient selon nos observations davantage l'anglais que les dirigeants anglophones (35 %). Quant aux commerces dirigés par des francophones, l'anglais est présent dans l'affichage extérieur dans 23 % des cas.

3.5.2. Langue d'accueil

Dans les commerces dont le propriétaire ou le gérant était de langue latine (français, italien, langues hispaniques), l'accueil a eu lieu en anglais dans le quart des cas ou moins (11 % dans les commerces dirigés par des francophones). Dans les commerces dirigés par des personnes d'autres origines que latine, l'accueil a eu lieu en anglais dans 45 % à 55 % des cas. Les contacts téléphoniques effectués auprès des mêmes commerces ont montré que le français a été plus utilisé que lors de la visite et ce constat est valable, peu importe la langue du dirigeant. Le statut du dirigeant de même que son âge semblent se répercuter aussi sur la langue du commerce. Les commerces sous la responsabilité d'un propriétaire (non francophone) plutôt que sous celle d'un gérant accueillent davantage la clientèle en anglais. Cela est encore plus vrai si le propriétaire est plus âgé.

Enfin, plus on se déplace vers l'ouest de l'île, moins la perception de l'origine linguistique de la clientèle chez les dirigeants non francophones semble influer sur la langue d'accueil du commerce. Au centre Ouest-de-l'île, lorsque le dirigeant (non francophone) du commerce percevait la clientèle comme étant d'origine majoritairement francophone ou autant francophone qu'anglophone, les commerces ont accueilli les observateurs en français dans 58 % des cas. À l'extrême ouest de l'île, la donnée est inversée, soit 61 % en anglais.

3.5.3. Langue de service

Dans les commerces dirigés par des propriétaires ou des gérants francophones, anglophones ou italophones, l'impossibilité d'être servi en français n'a pas dépassé 6 % Par contre, elle a varié entre 9 % et 15 % dans les commerces sous la direction de personnes d'autres origines. Comme cela a été noté pour la langue d'affichage et la langue d'accueil, les commerces dirigés par des propriétaires (non francophones) assurent moins le service en français que s'ils sont sous la responsabilité d'un gérant. Les commerces dirigés par les propriétaires (non francophones) plus âgés ont aussi plus de difficulté à servir le client en français. Enfin, la perception de l'origine de la clientèle a moins d'effet sur la langue de service que sur la langue d'accueil. Lorsque le dirigeant perçoit sa clientèle comme majoritairement anglophone, son commerce n'a pu, au centre ouest comme à l'extrême ouest de l'île, fournir le service en français dans environ 12 % des cas. Lorsque la clientèle paraissait au moins autant francophone qu'anglophone, l'impossibilité d'être servi en français, pour les mêmes zones, a varié entre 6 % et 9 %.


CONCLUSION GÉNÉRALE

Au terme de cette analyse, quel diagnostic peut-on poser en ce qui concerne le statut du français dans le commerce de détail à Montréal? Nous ne pouvons que répéter ici les mots célèbres d'un des pères de la sociologie : « Tout est relatif » cela dépend des aspirations et des valeurs de celui ou de celle qui porte le jugement. Cela dépend aussi de son circuit habituel de magasinage.

Une personne aura une vue positive de la situation si elle considère qu'à l'ouest du boulevard Saint-Laurent, Montréal est un milieu bilingue et qu'il est satisfaisant d'être servi en français dans environ 90 % des cas.

À l'ouest du boulevard Saint-Laurent, elle trouvera au moins les deux tiers des commerces sur rue qui s'en tiennent au français dans leur affichage extérieur. À l'extrême ouest de l'île, la proportion sera moindre, soit environ 50 % des commerces. Dans les centres commerciaux, l'affichage en vitrine fera une meilleure place à l'unilinguisme français (entre 70 % à 80 % des magasins). Pour les magasins à rayons, la proportion atteindra environ 90 %.

En ce qui concerne la langue d'accueil, les magasins sur rue du centre-ville ouest, de Mont-Royal, de Côte-des-Neiges et de Snowdon l'accueilleront en français dans 60 % des cas et en anglais, 40 %. À l'extrême ouest, l'accueil dans les commerces sur rue aura lieu pour la moitié en français. Dans les centres commerciaux, l'accueil se fera en français dans environ 80 % des cas au centre de l'île et dans 50 % des cas à l'extrême ouest. Si cette personne contacte les commerces par téléphone, elle sera accueillie en français dans au moins les deux tiers des cas.

Quant à l'impossibilité d'être servie en français, cette personne aura de 9 à 13 chances sur 100 de s'y heurter dans les commerces sur rue des zones suivantes : boulevard Saint-Laurent et ses environs, Mont-Royal, Côte-des-Neiges et Snowdon, Côte-Saint-Luc, Dollard-des-Ormeaux, Dorval, Pointe-Claire. Au centre-ville ouest, les chances seront de 7 sur 100. Dans les centres commerciaux et les magasins à rayons, elle sera servie en français dans au moins 96 % des cas.

Maintenant, si une personne souhaite que les magasins donnent à Montréal une image de ville francophone, 60 % des résidants de l'île étant de langue maternelle française et 20 % de langue maternelle anglaise, elle risque d'être déçue.

Elle se dira que l'anglais occupe une place importante dans l'affichage puisqu'à l'est du boulevard Saint-Laurent, au moins le tiers des commerces sur rue ne se limitent pas au français dans leur affichage extérieur. Dans certaines municipalités de l'extrême ouest de l'île, cette pratique vaut même pour 60 % des commerces sur rue. Elle ne sera pas très rassurée non plus que les commerces dirigés par les ressortissants de plusieurs groupes allophones fassent plus de place à l'anglais dans leur affichage que les commerces dirigés par des anglophones. Ou encore, que 23 % des commerces dirigés par des francophones utilisent en partie l'anglais dans leur affichage. Lorsqu'elle sera accueillie en anglais dans près de 40 % des commerces sur rue situés au centre-ville ouest, elle s'interrogera sans doute sur le visage français de Montréal.

Enfin, si elle ne trouve pas tolérable de ne pouvoir être servie en français, peu importe le commerce et le lieu géographique où elle magasine à Montréal, elle vivra cette situation assez fréquemment (1 fois sur 10 environ dans les commerces sur rue de plusieurs quartiers ou municipalités) pour en ressentir une certaine frustration.

Mais plutôt que de chercher à porter un jugement sur la situation à la lumière du présent, quelqu'un peut préférer réagir en fonction de l'évolution de la place du français dans les magasins de Montréal. Même s'il n'y a pas eu d'enquête de l'envergure de celle-ci dans les années 60 et 70, à peu près tout le monde sera d'accord pour dire que le français s'est affirmé comme langue du commerce de détail à Montréal depuis 25 ou 30 ans. Cela étant dit, on peut se demander pourquoi l'utilisation du français s'est accrue et si récemment certains indices de régression ne se sont pas manifestés.

Il est évident que le français a marqué des points depuis 20 ans dans la région de Montréal. Toutefois, l'affirmation du statut du français semble résulter bien davantage des pressions du milieu francophone et des contraintes institutionnelles qui en ont découlé que de son propre pouvoir d'attraction. Les événements du printemps 88 (dossiers des médias, lignes ouvertes, marche populaire, graffiti) s'inscrivent dans une dynamique semblable à celle des décennies antérieures, moment où l'ajustement social a procédé par crises. Lorsqu'un certain seuil de frustration est atteint, les tensions s'expriment sur la place publique. La pression s'abaisse lorsque les comportements dénoncés par ce qui semble représenter la majorité se résorbent.

La présente étude a été réalisée parce que plusieurs indices indiquaient que la place du français dans le commerce de détail à Montréal était problématique. Par certains côtés, la situation actuelle sera jugée satisfaisante par bien des gens. Toutefois, ce serait faire preuve d'inconscience que de ne pas reconnaître la présence de germes de crise. Si la population devait percevoir la moindre détérioration du statut du français comme langue du commerce à Montréal, il faudrait s'attendre à un éclatement. L'instauration à petits pas d'un bilinguisme institutionnel intégral ne ferait que décupler le pouvoir d'attraction de l'anglais, d'autant plus que l'accroissement naturel des francophones est actuellement compromis. Il serait étonnant que les francophones ne réagissent pas fortement à des manifestations concrètes d'une perte de prestige de leur langue. Si cette étude devait avoir une seule vertu, ce pourrait bien être d'avoir fait connaître les seuils minimaux de francisation de la langue du commerce à Montréal. Et on sait de quel effort formidable de francisation ils résultent : manifestation publique de la volonté populaire, législation linguistique, appareil de contrôle, volonté politique.




Annexe A




 
TABLEAU A.1 : Calcul de la proportion des commerces visités deux fois


Calcul du pourcentage de double observation

Exemple de la zone 4 pour la catégorie des centres commerciaux
Nombre de commerces de la liste : 380
Nombre de sélections : 400
Répartition de la première sélection : 360 X 1 = 360
20 X 2 = 40
Total = 400
Pourcentage de double sélection : 20/380 = 5 %

Calcul du nombre réel de commerces hors échantillon :

double observation hors échantillon : 34 X 0,05 = 1,7 ou 2
nombre réel de commerces hors échantillon : 34 - (2/2) = 33

Nombre de commerces valides : 380 - 33 = 347

Nombre d'observations complétées : 383 + 27 (non concordants) = 410

Nombre de commerces visités deux fois : (410 - 347)/2 = 31

Ce nombre diffère de celui qui est indiqué à la page 19 du rapport de SORECOM (43), mais, dans ce dernier cas, il s'agit de sélections qui n'ont pas été nécessairement utilisées.

Pourcentage de commerces visités deux fois : 31/(347-31) = 10 %



Exemple de la mesure de l'affichage
(en façade ou vitrine)

Codage
1. Cafetière capacité 10 tasses Français
2. Coffee maker 10 Cup Capacity Anglais
3. Lampe de poche « Eveready »a Français
4. Essuie-tout blanc Français
5. Paper towels white Anglais
6. Chaussettes « Mcgregor »a Français
7. Gâteau aux fruits Français
8. Fruit Cake Anglais
9. Best low prices Anglais
10. Meilleurs prix Français

_______

Décompte
des unités
d'information

6 F / 4 A
ou
60 % en français



a Les marques de commerce (entre guillemets) sont exclues du décompte. [retour au texte]










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