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ATELIER 2



La consommation courante et le français
au Québec

Conférenciers : Sylvie BEAUCHAMP, présidente, Sondagex Inc.
Gérard TURCOTTE, Société Saint-Jean-Baptiste
de Montréal
Louis-Pierre SCOTT
Normand LETREILLE, gérant de ventes, Hôtel
Régence Hyatt

Animatrice :

Lise CHICOINE, responsable des communications,
Commission de surveillance de la langue franchise


Se faire servir en français dans un restaurant ou un grand magasin à Montréal a longtemps posé problème. Peut-on mesurer la progression de l'utilisation du français au Québec dans les domaines de la consommation courante? Les francophones peuvent-ils, cinq ans après l'adoption de la Charte de la langue française, se faire servir en français ou se procurer des biens et des services en français? Dans ce domaine, où sont les points d'accrochage? Comment peut-on les éliminer?







L'orientation linguistique des Québécois
francophones dans leurs activités de
consommation courante

Sylvie BEAUCHAMP



Il y a quelques années, une des premières batailles que les consommateurs de langue française devaient livrer sur le plan individue. consistait à se faire servir en français dans un restaurant ou un grand magasin de l'ouest de Montréal. Avec l'adoption de la Charte de la langue française, les Québécois ont voulu se donner les moyens de vivre quotidiennement en français, entre autres dans le processus de communication avec les services commerciaux. Diverses mesures ont donc été mises en place pour favoriser l'usage du français dans les commerces et les services publics.

En 1979, une première enquête du Conseil de la langue française1 mesurait l'état de la situation dans ce secteur précis de communication. C'est à partir de ces données que nous présentons certains éléments d'analyse susceptibles d'alimenter la réflexion sur le vécu linguistique des Québécois francophones dans leurs activités de consommation courante.

1.

La situation du français dans le processus de communication avec les services commerciaux

A. Les communications interpersonnelles

Au cours des six mois précédant l'enquête de 1979, un tiers des francophones et des allophones2 se sont fait aborder en anglais dans un commerce ou un service public. On sait que la réalité linguistique revêt au Québec une dimension fortement régionale. C'est ainsi que la région de Montréal représente un point névralgique puisque plus de la moitié des francophones et des allophones y ont été abordés en anglais. Les régions qui longent les frontières des États Unis et de l'Ontario constituent également une zone critique : on s'est adressé en anglais à près de 40 % des consommateurs francophones et allophones. Les autres régions du Québec présentent un visage plus français : environ 15 % des francophones et des allophones ont vécu la situation de se faire aborder en anglais.

 

1 Sylvie BEAUCHAMP et Pierre BOUCHARD Le français, langue des commerces et des services publics. Le point de vue de la clientèle, Gouvernement du Québec. Conseil de la langue française, « Dossiers du Conseil de la langue française/Études et recherches », no 1980, 175  p. [retour au texte]

2 Francophones et allophones sont définis selon la langue d'usage c'est-à-dire la langue qui est parlée le plus souvent à la maison. [retour au texte]




B. Les documents écrits

En ce qui concerne les documents écrits, un consommateur francophone sur cinq affirme avoir fait l'acquisition au cours des six mois précédant l'enquête d'un article dont la garantie était rédigée exclusivement en anglais. Les modes d'emploi sont également assez souvent unilingues anglais : un francophone sur trois s'est retrouvé avec un article ou un objet pour lequel la marche à suivre était indiquée en anglais seulement. Cependant, la situation la plus fréquente est celle des modes d'emploi bilingues : plus de 90 % de l'ensemble des consommateurs ont acheté un objet dont le mode d'emploi était en français et en anglais.

La version française des modes d'emploi bilingues n'est pas allée sans poser certaines difficultés. Un cinquième des consommateurs francophones a affirmé avoir éprouvé certains problèmes avec la version française. Parmi ces consommateurs 90 % ont souligné les erreurs de traduction, 73 % la mauvaise qualité du français et environ le quart ont soulevé le fait qu'elle était incomplète.

Outre les modes d'emploi, les catalogues et les dépliants publicitaires ont également provoqué quelques difficultés. Près du quart des consommateurs de langue d'usage française ont affirmé avoir eu en leur possession un catalogue ou un dépliant exclusivement en anglais, et ce, sans l'avoir demandé. Quant aux catalogues ou dépliants bilingues, ils sont encore assez répandus puisque 68 % de l'ensemble des consommateurs en ont reçu un au cours des six mois précédant l'enquête.

2.

La réaction des consommateurs francophones face à des contrariétés d'ordre linguistique : éléments d'analyse

Si l'on peut constater qu'il subsiste des situations où les consommateurs francophones éprouvent certaines difficultés à utiliser leur langue, de quelle façon réagissent-ils à ces contrariétés? Dans l'ensemble, ils adoptent une attitude relativement passive. Ainsi, lorsque les francophones se font aborder en anglais, près de la moitié d'entre eux poursuivent tout simplement dans cette langue. Le niveau de bilinguisme des consommateurs accentue cette tendance. Une excellente maîtrise de la langue anglaise incite davantage à adopter le comportement en question tandis que la propension diminue chez ceux dont le degré de bilinguisme est limité ou nul.

 
Tableau 1
Réaction des francophones au fait de se faire aborder en anglais, selon la
compétence pour comprendre l'anglais


Les difficultés rencontrées au sujet des modes d'emploi ne suscitent guère de réactions plus revendicatives de la part des consommateurs de langue française. Lorsque ces derniers font l'acquisition d'un objet dont le mode d'emploi est unilingue anglais, selon les occasions, 65 % le lisent en anglais, 37 % se débrouillent sans le mode d'emploi et 21 % demandent à quelqu'un d'autre de le traduire.

Quels facteurs peuvent guider l'attitude adoptée lors d'une situation de conflit entre les langues? Les données dont nous disposons nous permettent de croire que ce sont les francophones les plus favorisés socio-économiquement qui orientent le plus souvent leur décision vers l'anglais. Ainsi, le choix de lire un mode d'emploi en langue anglaise est relié à la scolarité et au revenu. Plus le nombre d'années d'études s'accroît, plus la tendance vers l'anglais s'accentue. Le revenu familial produit le même effet; près de 80 % des consommateurs dont le revenu dépasse les 30 000 $ annuellement choisissent de lire le document en anglais. Parmi ces vecteurs de force, c'est le degré de bilinguisme qui oriente le plus l'attitude face à l'anglais. L'habileté à lire l'anglais exerce, on s'y attendait, une influence non équivoque : 90 % des consommateurs francophones lisent le mode d'emploi en anglais lorsque leur compétence est excellente alors que ceux dont la compétence est nulle adoptent le même comportement dans 19 % des cas seulement.

 
Tableau 2a
Propension des consommateurs francophones à lire en anglais les modes d'emploi unilingues anglais, selon le nombre d'années de scolarité


 
Tableau 2b
Propension des consommateurs francophones à lire en anglais les modes d'emploi unilingues anglais, selon le revenu familial


 
Tableau 2c
Propension des consommateurs francophones à lire en anglais les modes d'emploi unilingues anglais, selon la compétence pour lire l'anglais


Les modes d'emploi bilingues provoquent les mêmes types de réaction que les modes d'emploi unilingues anglais. Pour contourner les difficultés rencontrées dans la version française, 65 % des consommateurs francophones se réfèrent à la version anglaise, tandis qu'en d'autres occasions, 55 % lisent directement le mode d'emploi en anglais. Seulement 4 % des consommateurs de langue française protestent auprès de la direction du magasin qui leur a vendu l'article et moins de 1% retournent cet article.

Quand les francophones reçoivent, sans les avoir demandés, des catalogues ou des dépliants rédigés uniquement en anglais, plus de la moitié ignorent tout simplement ces documents. Certains autres, dans une proportion de 38 %, décident de les lire en anglais. Ceux qui optent pour ce choix se conforment au même profil socio-économique que les consommateurs qui lisaient les modes d'emploi unilingues anglais dans cette langue. Ils sont bilingues et plus à l'aise financièrement. Ainsi, 71 % des francophones dont la compétence pour lire l'anglais est excellente lisent les documents dans cette langue tandis que la propension diminue à 53 % chez ceux dont la compétence est bonne, 19 % chez ceux dont la compétence est faible et 2 % seulement lorsque la compétence est nulle. Les consommateurs les mieux nantis économiquement choisissent également plus souvent de lire les catalogues ou dépliants en anglais. Les deux tiers des francophones dont le revenu familial est supérieur à 30 000 $ par année lisent le document en anglais. La proportion se réduit à 43 % lorsque le revenu se situe entre 20 000 $ et 30 000 $, elle diminue au tiers entre 10 000 $ et 20 000 $ et elle atteint environ le quart chez les consommateurs dont le revenu familial est inférieur à 10 000 $ annuellement.

 
Tableau 3a
Propension des consommateurs francophones à lire en anglais le catalogue ou dépliant unilingue anglais, selon le revenu familial


 
Tableau 3b
Propension des consommateurs francophones à lire en anglais le catalogue ou dépliant unilingue anglais, selon la compétence pour lire l'anglais


3.

Les préférences linguistiques des consommateurs francophones dans leur choix des établissements de commerce

Nous avons vu qu'il demeure des points d'accrochage au sujet de l'utilisation du français dans les activités de consommation courante. La réaction des consommateurs francophones à ces situations est relativement détachée. En outre, lorsqu'on leur demande leurs préférences en la matière, 60 % soulignent leur absence de préoccupation linguistique dans le choix des établissements commerciaux. Pour les 40 % qui affirment choisir les établissements qu'ils fréquentent, que ce soit un restaurant, un hôtel, un grand magasin ou un supermarché, sur la base de la langue habituellement utilisée pour servir la clientèle, quels éléments d'explication entrent en ligne de compte? On pourrait être porté à croire qu'il s'agit là d'un certain degré de conscientisation à l'égard des questions linguistiques. Or, ces francophones se révèlent plus souvent qu'autrement faiblement scolarisés, plus âgés et financièrement dépourvus. Ils se montrent plus réticents à fréquenter un établissement commercial sans tenir compte de la langue utilisée généralement avec les clients. Force nous est donc de constater que s'il peut s'agir d'un choix idéologique pour certains consommateurs, pour d'autres, des contraintes structurelles déterminent leur orientation linguistique en matière de consommation. À l'appui de ces dires, un dernier élément s'ajoute à ceux déjà mentionnés. Il s'agit encore une fois de la maîtrise de la langue anglaise. La relation est directe; plus la compétence des consommateurs pour comprendre l'anglais augmente, moins ils sont portés à choisir un établissement commercial sur la base de la langue. L'absence de préoccupations par rapport à la langue fait plus que doubler entre les francophones dont la compréhension de l'anglais est nulle et ceux dont la compréhension est excellente, passant de 33 % à 79 %.

 
Tableau 4a
Préférence linguistique des consommateurs francophones face au choix d'un établissement commercial, selon le niveau de scolarité


 
Tableau 4b
Préférence linguistique des consommateurs francophones face au choix d'un établissement commercial, selon l'âge


 
Tableau 4c
Préférence linguistique des consommateurs francophones face au choix d'un établissement commercial, selon le revenu familial


 
Tableau 4d
Préférence linguistique des consommateurs francophones face au choix d'un établissement commercial, selon la compétence pour comprendre l'anglais


Que peut-on conclure du bref survol de la situation que nous venons d'effectuer? D'abord, il se présente encore des situations où l'usage du français présente des difficultés dans les activités de consommation courante. Le domaine des communications écrites exige entre autres une attention particulière; d'autant plus que les francophones adoptent en général une attitude relativement passive face aux contrariétés d'ordre linguistique qu'ils peuvent vivre. Cette attitude est souvent dictée par le niveau de bilinguisme atteint par les consommateurs francophones et par un statut socio-économique plus élevé.

Quant au choix que les consommateurs de langue française posent lorsqu'ils fréquentent un établissement commercial, la majorité ne se préoccupe aucunement de la langue habituellement parlée avec la clientèle. Cependant, pour ceux qui en tiennent compte, il ne s'agit presque plus d'un choix, mais d'une obligation créée par des conditions sociales et économiques moins favorables. C'est ainsi que nous pouvons dire que la Loi 101, dans les dispositions qui concernent les services commerciaux, facilite l'exercice des droits linguistiques des consommateurs francophones moins favorisés.







Utilisation du français et services
en anglais

Gérard TURCOTTE



De tous les thèmes discutés dans les nombreux ateliers du congrès, le nôtre est celui qui touche le plus à la vie quotidienne des Québécois. Car, si j'interprète bien notre sujet de discussion, il s'agit de savoir si, aujourd'hui, en 1982, cinq ans après l'adoption de la Loi 101, tout Québécois ou Québécoise, où qu'il vive et où qu'il travaille au Québec, et dans toutes ses activités normales quotidiennes, peut n'utiliser que la langue française et n'être servi qu'en français, sans que les services qu'il demande soient diminués ou incomplets, sans qu'il subisse quelque raillerie que ce soit. C'était là, je crois, le grand objectif de la Charte de la langue française, soit que tout Québécois ou Québécoise puisse vivre intégralement en français.

Le chapitre II de la Loi 101, consacré aux droits linguistiques fondamentaux est très clair. Les articles 2-4-5, notamment, sont bien précis. Mais, je me demande si les obligations des institutions et entreprises en regard des droits fondamentaux au français qu'ont les Québécois, sont aussi claires et précises dans la Loi 101?

Utilisation du français et services en français, voilà, je crois, les deux sujets sur lesquels nous devons surtout nous arrêter. Le visage français, à mon sens, ne concerne pas directement le thème qu'on nous a fixé.

Le premier point qu'on nous a suggéré porte sur le progrès, depuis quelques années, dans le domaine de la consommation.

Tout en étant réaliste, j'aimerais personnellement que l'on ne tombe pas dans le pessimisme. Ce serait renier, sinon déprécier, tout le travail accompli depuis cinq ans par les trois organismes chargés de l'application de la Loi 101 : l'Office de la langue, le Conseil de la langue et la Commission de surveillance.

Il est évident qu'il y a eu beaucoup de progrès dans l'utilisation du français au Québec dans le domaine de la consommation courante. Il y a à peine quelques années, par exemple, les téléphonistes de Bell Canada ne répondaient d'abord qu'en anglais; les instructions sur les appareils électroménagers étaient unilingues anglaises; sur les trains du CP et du CN, tout était en anglais; les menus et le service de la plupart des grands restaurants n'étaient même pas bilingues, etc., etc. L'époque où ceux et celles qui ne parlaient pas anglais devaient se faire accompagner de personnes bilingues pour obtenir des services essentiels est certainement révolue. Il n'est pas trop tôt.

Mais il y a encore bien des coins sombres. Je pense notamment aux services de santé et aux services sociaux. Dans plusieurs hôpitaux anglophones de Montréal et du West Island, des malades francophones ne reçoivent pas encore tous les services en français auxquels la Loi 101 leur donne droit. Je suis personnellement allé rendre visite, il y a 15 jours, à un beau-frère hospitalisé dans un établissement anglophone et la préposée à l'information, une personne assez âgée, ne comprenait que très difficilement et péniblement le français et la plupart des infirmières ne semblaient à l'aise qu'en anglais.

Je tiens à préciser que bien des plaintes que nous recevons actuellement à la S.S.J.B.M. sur des accrocs à la Loi 101 concernent les établissements de santé. Les personnes concernées n'osent toutefois pas s'identifier ni porter plainte officiellement par peur de représailles.

Il y a aussi les entreprises de compétence fédérale que personne ne peut obliger à respecter la Loi 101. Je citerai à ce sujet un exemple concret très récent, rapporté par les journaux du 4 novembre. C'est le cas d'un marin embauché par la firme Algoma Central and Hudson Bay qui monta sur le cargo Algowood aux écluses de SaintLambert, afin d'y accomplir sa première journée de travail. Or, avant même que le bateau n'ait atteint le pont Mercier, il avait perdu son emploi, parce qu'il ne parlait pas anglais. Il porta plainte, entre autres, devant la Commission de surveillance de la langue française, mais cette dernière n'a rien pu faire parce que la compagnie en question est une entreprise de compétence fédérale. Un cas semblable s'était d'ailleurs présenté, l'été dernier, avec la compagnie Wardair. C'est en général le cas des firmes de transport de tous ordres, de maintes compagnies de communication, des banques, etc. C'est aussi le cas de toutes les institutions fédérales au Québec. Ça ne veut pas dire que toutes les institutions de compétence fédérale se moquent du français et ne donnent pas de services en français. Mais elles ne sont pas astreintes à la loi québécoise.

Je signalerai aussi le cas des petites entreprises de moins de 50 employés. Au Québec, il y a environ 450 000 entreprises diverses ou places d'affaires. De ce nombre, seulement 5 000 comptent plus de 50  employés et sont obligées de se donner un programme de francisation. Les 445 000 autres, qui comptent moins de 50 employés, ne sont pas encore tenues de se donner un programme de francisation; pourtant, environ la moitié des travailleurs québécois sont à leur service. De plus, c'est surtout avec cette majorité d'entreprises que le Québécois ordinaire fait régulièrement affaire.

Il serait urgent que les organismes chargés de l'application de la Loi 101 disposent d'un personnel suffisant pour s'attaquer au plus tôt aux entreprises de moins de 50 employés.

Revenons au sujet précis de notre discussion. En 1982, tout Québécois ou Québécoise qui est réellement fier de son identité et de sa langue peut certainement vivre intégralement en français, sauf en ce qui concerne les situations que j'ai soulevées. Mais est-ce que les Québécois, en général, ont assez de fierté et de convictions pour exiger le respect intégral de leur identité française? Il nous faut répondre non. On ne sent pas encore cette volonté collective de vivre intégralement en français. Bien des gens sont encore convaincus de la nécessité de la connaissance des deux langues de la part de tous les Québécois. Ce n'est pas la connaissance qu 'on doit déplorer, loin de là, mais l'obligation d'utiliser une autre langue que sa langue maternelle dans son propre pays.

« Le premier obstacle à une francisation plus complète du Québec, ce sont les francophones eux-mêmes », telle est l'opinion émise par M. Michel Plourde, président du Conseil de la langue française.

Un sondage inédit effectué auprès des travailleurs francophones (celui de Monnier) révèle, en effet, que plus de la moitié (55 %) limitent eux-mêmes l'usage qu'ils font du français par crainte de compromettre leurs chances d'avancement; 45 % notent qu'ils agissent ainsi à cause de la gratification qu'ils retirent de l'usage de l'anglais; un troisième groupe, enfin, évoque les représailles possibles sur le plan humain.

M. Plourde insiste donc sur la nécessité absolue, pour les francophones, de développer une conscience de la légitimité des objectifs linguistiques du Québec afin d'annihiler tout doute ou tout faux sentiment de culpabilité; une fierté de notre langue qui lui donne, autant que possible, la première place en toute circonstance; une vigilance et une ténacité assurant la continuité de notre action.

Il faut déplorer, chez les jeunes, l'absence de conscience linguistique. Les jeunes Québécois francophones, même s'ils sont très attachés à leur langue, ont un comportement culturel axé sur la culture anglo-américaine au point qu'un sondage mené par des chercheurs du Conseil de la langue auprès de jeunes des quatrième et cinquième années du secondaire et des première et deuxième années du collégial démontre que 40 % des étudiants considèrent que vivre en français n'est pas nécessaire à leur épanouissement, que 35 % à 40 % d'entre eux considèrent que tous les débats sur le français sont vains. Ce sondage a aussi révélé que les médias électroniques anglophones se taillent une audience fort importante auprès des jeunes francophones, et dans des milieux comme Montréal et Hull ils occupent une place aussi, sinon plus importante, que les médias de langue française.

Ces indications sur l'attitude des jeunes face à leur langue frisent la tragédie!

On peut s'interroger à bon droit sur les conséquences que cette attitude des jeunes peut avoir à long terme sur l'avenir de la langue française quotidienne au Québec.

Un autre danger ou menace, si vous voulez, qui porte à réflexion, c'est l'espèce de démission des groupes voués à la sauvegarde de la langue depuis l'adoption de la Loi 101. Après avoir mené une vigoureuse lutte linguistique de plusieurs années, la plupart de ces groupes laissent maintenant aux seuls organismes officiels la responsabilité de l'application de la Charte de la langue française. On se laisse endormir dans cette fausse sécurité que procure la loi.

Le danger le plus sérieux toutefois est probablement l'objectif du retour au bilinguisme que comporte la nouvelle Constitution canadienne et sa Charte des droits.

Non, la partie n'est pas encore complètement gagnée!

Deux dernières observations. Il semble que le ministre de la Justice ne procède pas souvent, ni rapidement, dans les dossiers des entreprises qui ne se conforment pas à la Loi 101. Enfin, tous les Québécois devraient être des chiens de garde de l'application de la Loi 101 et veiller à ce que le ministre chargé de cette application n'apporte aucun adoucissement, ni aucune modification, dans quelque secteur que ce soit.

Personnellement, je souhaiterai en terminant qu'une campagne publicitaire soit lancée pour mieux faire connaître les trois organismes responsables de la Loi 101 : l'Office, le Conseil et la Commission.







La consommation courante et le français
dans l'Outaouais

Louis-Pierre SCOTT



Il y a à peine quelques jours, dans le cadre d`une consultation populaire qui accompagnait la tenue des élections municipales à Hull, plus de 67 % des électeurs qui se sont prévalus de leur droit de vote ont indiqué qu'ils appuyaient une démarche auprès du gouvernement du Québec visant à conférer un statut particulier à l'Outaouais. Au nombre des demandes précises sous-tendant ce référendum, l'une a pour objectif d'apporter des « adoucissements » à certaines dispositions de la Loi 101, notamment en ce qui concerne la langue d'affichage. Bien sûr, ce référendum ne touchait qu'une sous-région de l'Outaouais et revêtait une valeur consultative seulement. Cependant, il met en lumière, si besoin était, que l'Outaouais constitue dans les faits une région subissant une situation particulière, à défaut de détenir un statut particulier juridiquement reconnu. Cette situation particulière se vérifie sur plusieurs plans, y compris et surtout sur le plan linguistique.

C'est donc à partir de cette toile de fond brièvement esquissée que j'ai l'intention de vous entretenir sur la situation du français en tant que langue de consommation courante dans l'Outaouais. Je traiterai, dans un premier temps, des principales caractéristiques socio-économiques et culturelles de l'Outaouais; puis je dégagerai l'évolution du français en tant que langue de consommation dans cette région et j'essayerai d'identifier les principaux points de résistance; enfin, j'indiquerai quel peut être le rôle des groupes sociaux, des entreprises et des administrations pour faire en sorte que le français puisse y être assuré d'une utilisation entière et efficace concernant les activités liées à la consommation courante.

Pour ceux qui ignorent la configuration géographique derrière l'expression « région de l'Outaouais », précisons d'emblée qu'il s'agit essentiellement de la région administrative 07, c'est-à-dire des comtés électoraux de Hull, Gatineau, Papineau, Labelle, Chapleau et Pontiac. Au plan démographique, la population de l'Outaouais se situait au recensement fédéral de 1976 à environ 270 800 habitants. Comme le dit si bien une étude préparée par l'Office de planification et de développement du Québec (l'OPDQ), « l'Outaouais se distingue des autres régions du Québec à de nombreux égards, notamment par la proximité géographique de l'Est ontarien dont la puissance économique et démographique exerce une influence considérable sur la région. Cette situation fait de l'Outaouais la seule région québécoise qui soit si fortement polarisée par l'extérieur. »

Ainsi son évolution économique peut être résumée à l'influence prépondérante de trois facteurs : soit la présence de l'Administration fédérale, le voisinage immédiat de l'Ontario et le rôle prépondérant de quelques entreprises œuvrant dans le domaine du bois. Pour mieux illustrer les retombées socio-économiques des trois facteurs que je viens d'identifier, je retiendrai les quelques faits suivants. Au cours des années soixante, et dans la première moitié des années soixante-dix, l'Outaouais a connu une des plus fortes poussées démographiques au Québec, poussée qui a essentiellement coïncidé avec l'augmentation des effectifs de l'Administration fédérale. Ce sont surtout les régions voisines des villes de Hull, de Gatineau et d'Aylmer qui ont bénéficié de cet accroissement de population. Depuis, l'Outaouais a enregistré proportionnellement un léger déclin démographique que d'aucuns attribuent à l'arrêt de la croissance de la Fonction publique fédérale et à l'adoption de la Loi 101. Parallèlement, les secteurs primaire et secondaire ont perdu de l'importance par rapport au tertiaire qui regroupe désormais l'essentiel de la main-d'œuvre dans la zone urbaine. Il est digne d'intérêt de mentionner que le gouvernement du Québec a accru sa présence dans l'Outaouais par l'ouverture de nouveaux bureaux régionaux et par la création d'organismes propres à cette région. Or à ce jour, il faut bien admettre que les différentes interventions de l'Administration québécoise sont demeurées insuffisantes pour équilibrer l'influence grandissante de l'employeur fédéral.

Avant de mettre un terme à cette brève description de l'Outaouais, on retiendra surtout la particularité suivante, la présence de deux cultures, l'une française et l'autre anglaise, établies majoritairement sur chacune des rives de la rivière des Outaouais. Dans ce rapport de force, l'on conçoit que la communauté francophone se ressente fortement dans sa culture et dans sa perception d'elle-même et de l'extérieur, du voisinage de la communauté anglophone qui est plus nombreuse sur le plan démographique et qui dispose d'institutions beaucoup mieux structurées. Comme le met en lumière cette étude de l'OPDQ à laquelle je faisais référence tout à l'heure, « la puissance économique de l'élément anglophone crée des pressions importantes sur la culture française, notamment sur le plan des services ». Avec l'influence déterminante des facteurs socio-économiques déjà énumérés, il était inévitable que le développement culturel de l'Outaouais s'en trouvât fortement marqué. On a dit de celui-ci qu'il a été très lent à s'épanouir, à produire des manifestations originales et durables. De plus, le degré de pénétration de la culture anglophone est sans commune mesure par rapport à la proportion de la population de langue anglaise qui ne constitue que 17 % de la population totale de l'Outaouais. Le recensement de 1971 a permis d'observer un recours accru à l'anglais comme langue d'usage dans tout l Outaouais, sauf dans la partie nord-est. D'autres indices permettent de mieux cerner la situation culturelle sous différents rapports. Ainsi, jusqu'à tout récemment, la région urbanisée de Hull-Gatineau-Aylmer ne disposait d'aucune galerie d'art. Le seul quotidien qui y soit largement diffusé est imprimé à Ottawa. Les sommes qu'y affecte le ministère des Affaires culturelles du Québec ne sont pas en proportion avec l'importance démographique de cette région ni avec l'étendue de son territoire.

Ajoutez, à ce cadre culturel peu rayonnant, le fait que les médias de communication proviennent en grande partie de l'extérieur de la région, et l'on comprendra que pendant longtemps la situation du français a été incertaine.

Ce qui m'amène à traiter du thème même de mon exposé, c'est-à-dire à décrire la situation du français dans les activités liées à la consommation courante. On pourrait croire, en se fondant sur les faits socio-économiques et culturels dont j'ai fait part, que la situation du français dans l'Outaouais demeure précaire et sujette à toutes sortes d'influences. À vrai dire, la situation du français dans cette région s'est beaucoup améliorée au cours des dernières années; cependant, cette affirmation exige qu'on la nuance en faisant ressortir les points de résistance.

J'ai affirmé que la situation du français s'était améliorée au cours des dernières années et certains indices autorisent à en mesurer les progrès. Pour qui a pris connaissance de certaines études de la Commission Laurendeau-Dunton sur le bilinguisme et le biculturalisme traitant de la situation du français dans l'agglomération d'Ottawa-Hull, il n'y a aucun doute que le français jouit d'un statut amélioré. Paradoxalement, l'adoption de la loi sur les langues officielles en 1969 n'est pas étrangère à ce retournement de situation. En mettant l' accent sur la disponibilité des services gouvernementaux au public dans les deux langues, en favorisant l'usage du français en tant que langue du travail dans ses ministères et agences et en conférant un statut prioritaire au français dans ses activités au Québec, l'Administration fédérale a contribué indéniablement à donner plus de crédibilité au français en tant que langue de communication. Les retombées ont été plus que bénéfiques dans une région où le français pouvait difficilement rivaliser avec l'influence de l'anglais. Certes, d'autres phénomènes ont influé sur ce statut amélioré du français; je pense notamment à l'arrivée dans l'Outaouais de jeunes fonctionnaires francophones provenant d'autres régions du Québec et de l' enrichissement collectif qui s'en est suivi, partant d'un pouvoir d'achat accru pouvant conférer plus de poids et de crédibilité aux revendications d'ordre linguistique. Il y a aussi la création, par le gouvernement du Québec, de certaines institutions régionales telles l'Université du Québec, le cégep et la Société d'aménagement de l'Outaouais qui ont permis de mieux articuler et de mieux diriger certains projets de développement culturel et économique devant favoriser l'avancement de la communauté francophone.

En ce qui concerne plus particulièrement la situation du français en tant que langue de consommation courante, il n'y a pas de doute que l'établissement de grands centres commerciaux dans la zone urbanisée de l'Outaouais a enfin permis à cette langue de prétendre à une plus grande visibilité commerciale, dans la mesure justement où les établissements commerciaux nouvellement arrivés ont dû déployer efforts et imagination pour attirer une clientèle très majoritairement francophone. Dans cette perspective, certaines dispositions de la Loi 101 ont contribué à consolider une pratique de plus en plus courante parmi les grands établissements. Étrangement, l'opposition est venue de la part de propriétaires de petits établissements commerciaux qui s'étaient faits à la coutume d'afficher dans les deux langues.

Ces habitudes linguistiques sont d'ailleurs confirmées par certaines données statistiques qui ont été compilées par la Commission de surveillance de la langue française. Ainsi, 10 % de la totalité des demandes d'enquête parviennent de l'Outaouais; de même, 10 % de tous les contrevenants sont identifiés à cette région. Au chapitre des plaintes relevées dans l'Outaouais, 80 % ont trait à l'affichage et 20 % touchent le service à la clientèle. Fait à remarquer, c'est le service à la clientèle desservie par les petits commerces qui engendre le plus de résistance dans l'Outaouais, cette situation étant due essentiellement à deux causes principales. D'une part, parce que l'article 5 de la Charte de la langue française définit mal la notion de service à la clientèle en mettant l'accent sur la disponibilité du service et non sur la capacité d'expression des employés desservant le public, il en résulte des échappatoires qu'il est difficile de corriger. Dans ce contexte, je pense à certains établissements commerciaux d'Ottawa, établis aussi dans l'Outaouais au moyen d'une succursale, qui font appel à du personnel unilingue anglais. Évidemment ces cas sont plutôt l'exception, mais ils se produisent à l'occasion. Le service après-vente peut aussi être cause d'anomalies linguistiques, en ce sens que, même si la réception téléphonique des principales chaînes commerciales situées à Ottawa est assurée dans les deux langues, il n'est pas rare que le technicien qui se présente au domicile du client francophone demeurant dans l'Outaouais soit incapable de le servir en français.

Voilà, brièvement, quelques points de résistance que l'on relève encore dans l'Outaouais en ce qui concerne la situation du français dans les activités de consommation courante. Je retiens aussi l'opinion exprimée par un agent affecté au bureau régional de Hull de l'Office de la langue française qui n'hésite pas à affirmer qu'il reste beaucoup d'inconnues à ce chapitre, notamment en ce qui a trait au comportement du consommateur francophone dans l'Outaouais.

J'aimerais terminer cet exposé en traitant sommairement du type d'intervention qui serait souhaitable, selon moi, et du choix des intervenants. Premièrement, je suis d'avis qu'il serait souhaitable que le législateur québécois précise davantage la notion de disponibilité du service à la clientèle en français étant donné que cet article permet encore des anomalies. D'autre part, à ce stade-ci de l'application de la Loi 101, les administrations municipales devraient assumer un rôle accru pour garantir le statut du français en tant que langue commerciale, notamment en insérant certaines dispositions linguistiques lors de l'octroi de permis. D'autre part, il ne faudrait pas hésiter, au moyen de campagnes de sensibilisation, à favoriser la participation d'organismes sociaux et culturels afin d'atteindre davantage les individus qui en font partie. De plus en plus, il doit revenir aux individus de faire en sorte que le français bénéficie du statut prioritaire qui lui revient. Or, jusqu'à maintenant, les spécialistes des questions linguistiques dans l'Outaouais s'accordent à dire qu'on relève une certaine indifférence des consommateurs francophones vis-à-vis de la revendication linguistique sur le plan commercial. En fait, c'est un petit nombre d'individus qui se sont chargés jusqu'à maintenant d'attirer l'attention sur les anomalies de tous genres*. Espérons que grâce à quelques mesures additionnelles, mais peu contraignantes, dont l'accent serait mis davantage sur la sensibilisation des individus et de groupes cibles, qu'une conscience linguistique durable puisse se développer dans l'Outaouais.

 

* À l'heure actuelle, 63 % des demandes d'enquête proviennent de 12 individus. [retour au texte]




Un cas : le domaine de l'hôtellerie

Normand LETREILLE



J'aimerais avant tout remercier l'Association québécoise des professeurs de français, le Conseil de la langue française et la revue Québec français de m'avoir permis de venir vous communiquer les impressions d'un « professionnel » de l'industrie hôtelière. Toutefois, ces impressions et commentaires que je vous livrerai aujourd'hui devraient être, à mon avis, pris avec circonspection, car ils ne refléteront pas nécessairement les opinions de l'ensemble de mes collègues hôteliers.

À mon sens, au cours des dix dernières années, j'ai pu noter, tant dans l'industrie hôtelière que dans d'autres industries, une certaine amélioration de l'utilisation du français.

La population a montré un vif intérêt à travailler en français. Des efforts en ce sens ont été faits par différents organismes et étaient appuyés par des lois, mais aussi certainement par une volonté de s'exprimer et de travailler en français.

Je pense qu'il appartient à chaque individu de protéger son entourage linguistique et de faire la promotion de sa langue. Le français dans la vie de chaque francophone doit être d'abord et avant tout son moyen de communication, et le moyen de protéger et d'affirmer sa culture et son identité. Pour ce faire, il est important avant toute chose que chacun soit conscient qu'il peut travailler dans sa langue et être fier de le faire.

C'est un fait que les lois 63, 22 et 101 ont peu à peu contribué à l'amélioration et au développement de l'utilisation du français, et ont fortement aidé à la mise en application de certaines règles.

On a pu constater l'impact qu'ont eu ces changements auprès de certaines entreprises, de certaines municipalités et de divers sièges sociaux, en ce qui a trait à la prise de conscience de la nécessité et de l'importance de généraliser l'utilisation du français comme moyen privilégié de communication, et ce, par respect de la culture de notre milieu propre.

En tant qu'industrie de service, l'hôtellerie est un domaine qui mobilise un très grand nombre d'employés pour assurer la production et la qualité du service. De ce fait, et du fait qu'elle emploie un nombre important de travailleurs non qualifiés, elle s'adresse à toutes les ethnies et à tous les groupes linguistiques. Il est donc important et relativement facile de promouvoir l'usage du français comme outil de communication auprès des employés de la base et de s`assurer de la collaboration des cadres supérieurs des divers départements.

Dès les années 70, une philosophie nouvelle et une plus grande compétition entre les hôtels ont favorisé cette évolution. En effet, l'arrivée des grandes chaînes hôtelières a forcé l'hôtellerie québécoise à soigner davantage ses services de mise en marché. De plus, avec l'avènement de l'lnstitut de tourisme et d'hôtellerie du Québec à Montréal, un nombre grandissant de cadres francophones arrivaient sur le marché du travail et suscitaient de plus en plus de changements d'attitudes dans les politiques d'accueil en modifiant sensiblement les diverses approches de nos gestionnaires.

Il faut bien reconnaître aussi que la création de cet institut ouvrit des portes aux Québécois vers de nouvelles carrières. Déjà, on s'aperçoit du résultat très positif qu'ont apporté ces Québécois à ce domaine nouveau pour eux. La difficulté de se tailler une place était très grande et, par conséquent, la promotion du français connaissait une évolution lente. Depuis, de plus en plus de postes clés en hôtellerie sont détenus par des francophones et des Québécois, et bon nombre de finissants de l'institut accèdent rapidement à ces postes. Des pas de géant ont été franchis durant cette courte période.

J'aimerais citer quelques résultats d'un sondage mené par madame Sylvie Beauchamp sur le point de vue de la clientèle, résultats apparaissant dans son livre Le français, langue des commerces et des services publics. Cette enquête date de 1979; elle révèle donc assez bien la situation du français dans les hôtels.

Nous remarquons premièrement que les plus grands pourcentages de francophones fréquentant les hôtels viennent des régions périphériques du Québec. Ces francophones doivent se déplacer plus souvent vers les grands centres afin d'y rencontrer les agents économiques beaucoup plus nombreux.

Deuxièmement, nous remarquons que sur 1 196 individus interrogés, séjournant dans les hôtels, seulement 67 ont été reçus et abordés en anglais, soit un pourcentage de 5,6 %. Quand on considère le nombre d'hôtels au Québec, et principalement dans une ville comme Montréal, on s'aperçoit que malgré le nombre important d'anglophones et d'allophones occupant des postes ayant un contact direct avec la clientèle, ce pourcentage n'est pas élevé. L'hôtellerie se place devant les grands magasins ou supermarchés (20 %), les restaurants (15,3 %) et les petits commerces (11,7 %). Nous pouvons donc dire qu'en très grande majorité les francophones peuvent être reçus en français et recevoir les services pour lesquels ils paient.

Personnellement, je considère qu'il est tout à fait normal que, dans la ville et dans la province où le français est la langue officielle, l'on accueille d'abord les gens dans la langue de la majorité; de la même manière que si l'on se présente en Chine ou aux États-Unis, l'accueil se fera d'abord en chinois ou en anglais.

Nous commençons donc à percevoir de très près ce changement, et les institutions hôtelières plus jeunes, plus progressistes et surtout plus ouvertes aux nouvelles formes de mise en marché se réorientent. Des politiques internes veulent mieux rejoindre la clientèle et s'harmonisent avec le contexte général de la région, de la ville, de la culture du peuple.

La situation actuelle a beaucoup changé, et nous analyserons dans un deuxième temps ces nouvelles politiques et orientations de l'usage du français dans le domaine de l'hôtellerie.

N'ayant pas mené d'enquêtes dans les hôtels de Montréal et de Québec, je ne peux exposer les politiques internes de mes compétiteurs. Certes, je suis très conscient que ce n'est pas seulement dans notre hôtel que divers programmes de francisation ont été suivis. Je peux affirmer, par contre, que nous sommes le premier hôtel à Montréal à avoir obtenu le certificat permanent de francisation.

Mais que veut dire certificat de francisation dans l'entreprise? J'ai dit au tout début de mon exposé que l'industrie hôtelière engageait un nombre important d'employés dans toutes les fonctions afférentes à l'industrie. Certains postes sont très motivants comparativement à d'autres qui le sont beaucoup moins. Un nombre encore très important de ces employés viennent d'une autre culture; il est donc important d'avoir une politique de la langue au sujet de l' embauche , des communiqués et des notes de service, et dans le domaine du travail en général.

Nous avons donc soumis des preuves à l'Office de la langue française sur ces différentes politiques afin d'obtenir ce certificat.

La majorité des membres du personnel-cadre de notre hôtel est francophone. Il est donc plus facile et normal pour nous de travailler en français. Tous les employés ayant à travailler avec le public ont une connaissance suffisante du français au moment de l'embauche. De même, pour toute mutation, ou promotion à l'intérieur de l'hôtel, le candidat doit répondre à ces normes linguistiques. De plus, tout affichage de notes de service ou autres est effectué en français. Je tiens également à préciser que dans toutes les nouvelles opérations s'effectuant dans la province, au cours des cinq dernières années, l'affichage original a été fait en français; cela n'a donc nécessité aucun changement et de ce fait, les employés étaient tout naturellement portés à utiliser le français comme langue de travail.

Notre politique, ou si je peux dire notre point d'honneur, est que le tout premier contact à l'hôtel s'établit en français. Que ce soit par téléphone ou à la réception, le client est d'abord accueilli en français. S'il s'avère qu'il est anglophone, nous parlerons alors dans sa langue. Je crois qu'il est bien normal d'agir de la sorte au Québec, et le client anglophone y retrouve un plaisir différent et ne se sent absolument pas contrarié.

Nous pouvons dire qu'à notre hôtel le français est la langue de consommation courante. Il l'est de plus en plus dans les hôtels de Montréal qui s'efforcent d'appliquer les règles établies pour un accueil et des services en français.

Comme dernier volet de mon exposé, j'aimerais porter mon attention sur l'attitude des francophones à utiliser un bon français. L'hôtellerie a fait beaucoup et nous avons maintenant une bonne terminologie adaptée à notre industrie. Par exemple, combien de fois entendons-nous : « Rejoins-moi au Coffee-shop. » Serait-il plus clair et plus précis de le dire en anglais que de dire « Café-restaurant » en français? Un autre exemple typique que l'on entend principalement à notre hôtel : « J'ai réservé une chambre au Hyatt Regency ». Depuis l'ouverture de l'hôtel en 1977, toute notre publicité au Québec, affiches, communiqués, mentionne le nom exact de l'hôtel, soit l'hôtel Régence Hyatt. Le nom a été changé pour répondre au besoin de s'y sentir chez soi, en français. Pourquoi l'employer toujours en anglais? Je pourrais vous apporter plusieurs autres exemples de mots anglais, mais je pense que chacun de nous en connaît assez pour s'interroger sur la nécessité d'employer la bonne terminologie française, sans pour autant aller à l'extrême.

Il est entendu que tout en prétendant avoir progressé rapidement dans l'évolution de l'utilisation du français dans notre milieu, il est tout aussi important d'être conscient que Montréal est un centre de tourisme et de congrès qui se développe de plus en plus sur la scène internationale. En conséquence, il faudra faire preuve de prudence et de discernement. J'entends par cela que l'Office de la langue française devra aussi faire preuve de tolérance quant à l'application de certaines règles touchant principalement à la signalisation et aux divers services annoncés dans l'hôtel.

De par la nature même de l'hôtellerie, il me semblerait justifié d'être à même d'afficher en anglais au besoin, de façon à rendre service à notre clientèle anglophone. Actuellement, en respectant la Loi 101, ce privilège nous est absolument refusé. Peut-on s'attendre à la clémence de notre clientèle qui nous demande : « Where is the reunion's room? » Je ne crois pas que cette tolérance soit en contradiction avec nos orientations, surtout dans un contexte économique particulièrement défavorable.

Je termine mon exposé en admettant que la francisation est un aspect positif pour les francophones. Cependant, doit-on prendre le risque de voir se fermer certaines portes sous prétexte que nos voisins du Sud ou de l'Ouest, par exemple, pourraient se plaindre de ne pas comprendre nos renseignements et nos indications?